上海2013年6月26日電 /美通社/ -- 埃森哲日前發布《2013年移動互聯網觀察》全球調查。結果顯示，越來越多的消費者熱衷于通過智能手機等移動設備購買商品和服務、觀看在線視頻、操作智能家電，因此移動通信運營商必須擴展數字服務內容并維護高質量的移動網絡，從而吸引并留住客戶。這一趨勢在中國市場尤其明顯。
埃森哲的調查范圍涵蓋了包括中國在內的26個國家近3.1萬名消費者，其目的是幫助通信服務提供商（CSP）了解應采取怎樣的對策，才能滿足全天候在線的消費者們在數字通信和娛樂服務方面對于即時性及自主性的渴望。
調查發現，消費者普遍認為網速是通信服務提供商在移動互聯網市場脫穎而出的關鍵因素。全球有97%的受訪者認為網速十分重要，78%則表示網速尚需改善。此外，近三分之二的受訪者表示，如果網速比現在提高十倍，他們愿意每月支付更高費用 -- 這表明服務提供商在高速數據網絡（如4G網絡）方面的投資可以獲取收益。
不過，消費者在高速網絡支出方面的意愿度也存在差異。例如，在除意大利（71%）和芬蘭（70%）之外的成熟市場，消費者額外花錢購買4G網絡服務的意愿度總體較低（占全體受訪者的57%）。而新興市場的移動互聯網用戶中，四分之三（76%）都表示愿意為4G網絡支付更高費用；中國的消費者此項意愿為79%，緊隨巴西、俄羅斯兩國之后（均為83%）。
除傳輸速度外，調查還顯示，提供商必須提供優質服務以滿足客戶需求。絕大多數受訪者（96%）認為網絡質量最為重要，其次分別為網絡覆蓋程度（95%）和連接速度（95%）。更出人意料的是，94%的受訪者表示，數據費用的重要性略次于網絡質量、覆蓋面或連接速度，而認為客戶服務十分重要的受訪者更少一些，只有89%。
埃森哲通信行業全球總裁洪蒙泰表示：“移動技術不僅推動了行業融合，而且還提高了消費者在其移動設備上獲得優質無縫體驗的需求。時至今日，每個行業均已邁向全面數字化，消費者也正在不斷尋求類似于多年前購物者與社區商店之間那種經典的親密關系。為了在這場角逐中立于不敗之地，服務提供商必須在快速、穩定和安全的網絡平臺上為消費者和企業提供各種服務，否則將很難在每一輪變革時與競爭對手抗衡。”
消費者忠誠度拉鋸戰
此次調查顯示，移動服務提供商將繼續展開“消費者忠誠度大戰”，尤其需要與包括設備制造商和金融機構在內的“非傳統”競爭對手一較高下。當被問及更偏好于接受由哪類公司提供的“一攬子”通信服務（集音視頻通話、信息、電子郵件及移動設備應用為一體）時，31%的受訪者首選“設備制造商”，在新興市場，這一比例為42%；亦有高達39%的中國受訪者做出這一選擇。
在本次調查中，移動支付行為在受訪者的移動設備上十分普遍：81%的中國受訪者正在使用或者未來一年中打算使用移動支付功能，遠遠超出新興市場66%的平均比例。那么，如果移動支付能夠達到類似信用卡的普及程度，將如何選擇服務提供商？全球一半以上的受訪者（56%）表示，如果當前的通信服務提供商缺少移動支付服務，他們將轉向能夠提供此種服務的機構。在消費者青睞的移動支付提供商中，銀行得分較高（89%），緊隨其后的是支付卡提供商（81%）和移動服務提供商（77%）。
調查還顯示，在不同市場中，部分消費者對移動支付提供商的選擇也更為靈活。在新興市場，79%的受訪者會選擇移動網絡運營商來提供移動支付服務，而70%的成熟市場受訪者也有此意愿。69%的新興市場受訪者和54%的成熟市場受訪者會選擇移動設備制造商，而選擇門戶網站的比例分別是68%與46%，選擇社交網絡的分別占64%與41%。
就云服務而言，近一半的全球受訪者和54%的新興市場受訪者希望其移動通信運營商具備提供云服務的能力。在中國，71%的受訪者表示希望由其移動通信運營商提供云服務；而選擇移動設備制造商提供云服務的比例只占33%。調查還顯示，基于位置的服務在消費者眼中也日趨重要。在使用智能手機或平板電腦上網的受訪者中，72%的人樂意通過移動設備顯示其所在位置。近一半的受訪者希望在搜索附近商店或類似設施時顯示位置，而35%的人則希望在申領本地零售商折扣或優惠券時顯示位置。
智能手機推動網絡語音通話
調查顯示，成熟市場和新興市場中均有32%的智能手機用戶表示經常使用智能手機撥打網絡電話。在新興市場中，更有39%的受訪者表示會經常撥打網絡電話，尤其是使用蘋果iPhone（全球約44%）及4G網絡（全球約41%）的用戶。此外，如果網絡連接速度和質量都能得到提高，全球近一半的受訪者（47%）表示會使用手機撥打網絡電話，其中最為顯著的是新興市場消費者，比例高達60%。有高達95%的中國受訪者稱，如果移動互聯網的數據連接速度和質量得到提升，就會經常用手機進行網絡通話。
對此，洪蒙泰先生指出：“通信服務提供商無疑正面對著諸多挑戰，尤其是移動技術、數據分析、云技術、數字化服務及社交網絡等加速融合的新技術挑戰。如果毫無準備，這種融合的顛覆性力量將威脅到企業的業務。對于通信服務提供商來說，如能在滿足客戶需求、管理數據傳輸新模式或重新考慮數據結構規劃方面確保服務質量，將仍具備競爭力。同時，移動支付領域也蘊藏著多種潛在機遇，這可能需要與金融機構聯手挖掘。此外，通信服務提供商還應重視云服務和基于位置的服務價值，并利用數據分析等工具獲取網絡用戶的行為洞察，從而為客戶帶來極富創新性且穩定可靠的數字化體驗?！?/p>
調查方法：
埃森哲《2013年移動互聯網觀察》調查采樣覆蓋了26個國家的3.09萬名網絡用戶。其中的成熟市場包括奧地利、捷克、芬蘭、法國、德國、匈牙利、愛爾蘭、意大利、日本、韓國、荷蘭、斯洛伐克、西班牙、瑞典、瑞士、英國和美國；新興市場則包括阿根廷、巴西、智利、中國、印度、墨西哥、俄羅斯、南非和土耳其。網絡調查均使用當地語言，時間為2012年11月至2013年1月。受訪網絡用戶在年齡、性別和收入等方面具有代表性。詳細情況，敬請訪問網站：www.accenture.com/MobileWebWatch2013
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