深圳2026年3月16日 /美通社/ -- 近日，招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱"招商信諾"）圍繞2026年"3?15"金融消費者權益保護教育宣傳要求，以"清朗金融網絡 守護安心消費"為活動口號，組織全國30家分支機構開展覆蓋線上線下的矩陣式宣傳活動，著力向社會公眾普及金融消費風險防范知識，引導公眾理性維護自身合法權益，共同營造安全放心的金融消費環境。此次宣傳活動也是招商信諾將消保教育融入日常、做在平常的具體實踐之一。
保護金融消費者合法權益，是金融工作政治性、人民性的集中體現，也是金融機構實現高質量發展的基石。招商信諾作為一家中外合資的壽險公司，始終將消保工作置于公司經營發展的戰略高度，持續加強體制機制建設，通過理念、科技與管理的全方位創新，推動消保管理與服務質量持續優化。
加強頂層設計，凝聚全員消保合力
消保作為一項系統性工作，堅實的頂層設計與全員參與的文化是工作行穩致遠的根本。招商信諾將消保工作納入公司整體戰略與年度重點任務，確保資源投入與戰略目標相匹配。在治理架構上，建立"決策層—管理層—執行層"三級消保工作體系：決策層由董事會和消保委員會統籌引領，審定戰略、監督履職；高管層牽頭設立專項工作委員會，統籌資源、推動落地；執行層以消保部門為核心，聯動前中后臺多部門和多個工作推動小組協同推進，消保要求滲透至產品設計、營銷宣傳、核保理賠、客戶服務全鏈條，實現"全員、全流程、全業務"消保管理。在運營模式上，公司專門組建集中處理團隊和打擊非法"代理退保"團隊，發揮專業與資源集約優勢，解決疑難復雜消保問題，形成"在線化解和在地化解相結合"的投訴管理新機制，自2025年運行以來，公司投訴糾紛同比降低近19%，強化全系統消保能力的均衡發展。
深化理論研究，破解行業共性難題
面對人身險行業退保類投訴占比較高的共性難題，招商信諾堅持研究先行、源頭治理，推動消保工作從"被動處置"向"主動預防"轉型。
在監管部門指導下，公司系統研究美國等成熟市場在保險退保領域的法律法規、監管實踐與行業慣例，結合中國市場的實際情況，探索破解退保投訴難題的方法論，為科學、有效地制定投訴糾紛化解策略尋找依據。
通過深入剖析客戶從最初產生服務"痛點"，到積累"不滿"情緒，進而發起"投訴"，直至糾紛"升級"的演化過程，建立"客戶問題升級漏斗模型"。并基于這一洞察，在服務"痛點"尚未轉化為投訴前，提早進行介入和化解。自2025年運行以來，投訴糾紛妥善化解率提升10%，再次驗證了理論研究對實踐的直接指導價值。
構建智能體系，實現源頭風險管控
招商信諾積極擁抱人工智能、大數據等前沿技術，將科技賦能于消保工作的全鏈條，推動工作從"經驗驅動"向數據驅動、智能防控升級。
通過上線自研AI智能體輔助人工消保審查，審查效能明顯提升。2025年，公司累計完成產品和服務審查5671件，覆蓋率100%，保障面向消費者的宣傳物料合法合規；依據適當性管理要求完成系統改造，實現客戶風險承受能力等級、產品分類分級、銷售人員資質的自動匹配與管控，有效防范錯配風險；升級銷售品質管理模式，對銷售錄音、線上溝通記錄等進行精準檢查，覆蓋率提升至100%，有效規避銷售環節中的潛在問題；同時還建立溯源整改監測機制，重點圍繞訪后合格率等人身險保單生命周期的六個指標，定位待整改問題，最終通過優化產品設計、完善銷售話術、修訂運營流程等措施實現溯源整改閉環管理和持續改進。
重拳打擊黑灰產，守護健康金融生態
針對非法"代理退保"黑灰產侵害消費者合法權益、擾亂金融市場秩序的行為，招商信諾嘗試通過技術識別、司法聯動、金融教育多端發力，持續擠壓黑灰產生存空間，切實保障消費者合法權益不受侵害。
公司在內部建立異常"代理退保"行為識別模型，設置六大識別維度、28項典型行為特征標簽，對投訴場景、退保申請進行篩查，精準捕捉非法"代理退保"問題線索。同時，公司深化與監管部門、公安機關、行業協會的跨主體聯動，將內部發現的風險線索，轉化為對外聯合打擊的行動依據，深度參與構建金融安全生態。此外，公司還持續開展非法"代理退保"風險宣傳，多渠道拆解黑灰產套路，幫助消費者認清危害、遠離陷阱，同時面向社會公開設立"黑灰產線索專項獎勵"，積極鼓勵社會各界積極舉報違法違規"代理退保"行為線索，從內部清除黑灰產的生存土壤。
2023年至今，招商信諾已配合多地公安機關推動相關案件立案10起，累計搗毀非法"代理退保"窩點15個，目前多名涉案人員已被正式判決，對行業黑灰產形成了強有力的司法震懾。
從搭體系到練內功，從防風險到凈生態，招商信諾的消保實踐，不是3?15的應景之作，而是日復一日、年復一年的用心守護。未來，招商信諾將持續堅守金融為民初心，繼續深化AI、大數據等新技術在消保教育、風險預警、糾紛調解等場景應用，推動消保工作從"解決已知"向"預見未知"進階，以務實舉措提升消費者獲得感、幸福感、安全感，為構建和諧健康金融生態、推動保險業高質量發展貢獻更大力量。
