上海2020年4月3日 /美通社/ -- 全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前舉辦了J.D. Power 2020中國網約車服務質量研究在線研討會。會上，J.D. Power中國區數字化產品體驗總監裴林就當下網約車市場現狀、問題及解決方案進行了深入解析，并對網約車平臺服務和司機服務提出了四點建議。以下文章內容根據裴林演講整理所得。
最近一段時間以來，受疫情影響，網約車用戶出行需求驟減，司機生活壓力和平臺運營成本加劇。在這樣的嚴峻形勢下，網約車平臺也相應采取了很多應對措施，如車輛每日消毒、在車內標注防疫貼示等。這也給各網約車平臺帶來諸多啟示 -- 服務質量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改進。這些在特殊時期積攢的經驗應轉化為標準化的服務流程，長此以往繼續堅持下去。
隨著疫情好轉，企業相繼復工。出行市場復蘇時，將是市場份額重新分配之時，只有抗風險能力強和服務質量好的企業，才能夠抓住機會獲取更多客戶。
另外，我們也要在危機中反思商業模式的短板。很多服務行業都有標準的自救方法，比如餐飲業可以通過外賣彌補一部分損失。同樣，多元化也可以是網約車的發展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化發展策略，除了無人駕駛以外，它在外賣、物流和金融業務也有布局。
疫情這場大考，凸顯出出行平臺服務精細化運營和服務質量的重要性。不久前J.D. Power發布的中國網約車服務質量研究顯示，網約車行業整體PP100（每百用戶抱怨數）偏高，行業平均PP100高達575，即每個用戶平均抱怨5.75個問題。其中，專車服務（486個PP100 ）表現普遍優于非專車服務（692個PP100）。整體而言，網約車行業的服務質量均有待提高。
研究覆蓋市場上十大主流網約車品牌。品牌層面的研究顯示：在叫車過程中，神州專車、滴滴出行、曹操出行的表現比較好，領先于行業平均水平。而在上車過程、乘坐體驗、訂單支付和管理等其他服務環節，B2C類型的專車品牌，尤其是車企投資的出行服務品牌表現普遍較好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。
用戶抱怨主要集中在“平臺服務”和“司機服務”兩方面。而無論是“平臺服務”還是“司機服務”，問題最多的環節均為第一個環節，即“叫車服務”和“上車過程”。這一發現印證了服務行業的黃金法則 -- 永遠沒有第二次機會給客戶建立第一印象。對此，J.D. Power提出以下四條網約車服務準則。
一、把握黃金時間，高效留存用戶
“有時叫不到車，頁面也沒有提示，還會不斷加小費，希望可以有獎勵措施，給乘客相對減免優惠，讓乘客安心等待。”
作為對時效性要求很高的服務類型，“守時”和“高效”對于網約車平臺用戶留存十分關鍵。研究數據顯示，如果接單響應時間超過5分鐘，41%的用戶會選擇取消訂單或更換平臺叫車；若接單司機與乘客的距離超過10分鐘路程，50%的用戶會選擇取消該訂單。“黃金五分鐘”和“黃金十分鐘”是阻止客戶流失的重要時間點。
對網約車平臺而言，這個難題集中在“高效性”和“高客戶留存率”兩方面。實現高效性的關鍵在于優化平臺效率，通過改善實時交通狀態更新和到達時間預測的算法，給用戶最準確的等候位置與等候時長信息。同時可以將“五分鐘必達”作為司機服務的KPI考核指標，以提升整體服務效率。
維持較高客戶留存率的重點在于設身處地站在用戶立場為其著想。比如受天氣或交通等客觀因素限制時，網約車平臺可以提供其他出行方式的建議和參考，因為此時用戶最需要的是完成出行，到達目的地。客戶留存不僅僅意味著完成某單交易，更意味著讓客戶與平臺長期保持粘性。真誠地站在客戶角度，以出行結果為導向為客戶解決出行之憂，才能維持較高的客戶留存率。
二、經營之道在于誠，盈利之道在于信
“有時候軟件顯示我身邊有車輛，但是派單的時候卻沒有附近司機接我的單，而是被一個離我更遠的司機接單，導致接車時間變長，浪費我更多時間。”
研究顯示，36%的用戶表示下單時看到APP顯示附近有車卻打不到車；打到車后超五成車輛實際到達時間比預估時間晚了5至10分鐘甚至超過10分鐘。當周邊車輛信息與實際不符，或車輛預計到達時間晚于實際時間，會極大地消耗用戶對于品牌的好感。
網約車平臺需要讓車輛狀態透明化，及時向用戶更新車輛信息；完善平臺時間的預估算法，降低“近單遠接”的概率。此外，還應完善服務標準體系，若出現司機無法接單或較預估時間晚些到達的情況，應如實告知用戶，讓用戶更好地做出出行判斷。在適當的情況下，還應給予用戶一定的補償措施以彌補用戶在等候過程中的體驗滑坡。
三、理解用戶需求，傳遞溫暖服務
“司機見到一個人帶小孩和寶寶車卻還不下車幫忙，平臺要對司機進行培訓。”
司機服務作為網約車服務的重要一環，直接影響著消費者對品牌服務的印象。在消費者提出的眾多抱怨中，涉及到司機服務的抱怨不絕于耳。其中，被提及次數最多的前三個問題分別為“司機駕駛習慣不夠安全”、“下車時司機未提醒后方來車”和“車內有異味”。甚至還有用戶提到自己曾攜帶愛犬上車，而司機的態度非常不好。眾多的抱怨都反映出司機所提供的服務存在諸多與用戶實際需求不相匹配的地方。因此，加強司機服務培訓，對于改善用戶的網約車體驗和讓乘客感受到高質量的服務和尊重至關重要。
在司機上崗之前，網約車平臺應建立起完善的上崗培訓機制，幫助司機提升溝通技能，出臺具有指導意義的司機服務手冊，并進一步完善司機服務評價標準，以此來規范司機的服務行為。J.D. Power的一項研究顯示，38%的消費者愿意為更好的司機服務支付額外的服務費。此外，提供多樣化的服務也能給用戶帶來更為貼心的體驗，Uber就曾推出專門針對寵物出行的Uber Pet服務，司機會專門準備寵物的防毛墊等。更多樣化的服務有助于提升用戶的服務感受和幸福感。
四、完善客服機制，提升用戶信任
“我打電話投訴只是因為缺一張優惠券嗎？”
盡管網約車行業整體用戶抱怨問題數很高，但研究發現，近九成用戶不愿和客服溝通遇到的問題，多數用戶認為平臺不會正面解決問題，最后只會用優惠券等手段搪塞過去。這其中信任感的喪失也將直接導致忠誠度的下滑。因此，為加強用戶信任，完善服務機制，提升客服應對能力尤為關鍵。
用戶與客服溝通的實質是期望問題得到解決而非獲取優惠券等一些暫時性的安慰手段。提升客服的服務能力，實際上也就是建立應對問題的機制。網約車平臺需要公開透明地為用戶解決問題，避免簡單粗暴地解決問題，讓用戶能夠清楚地知道自己的抱怨或需求得到了平臺的重視并正在努力尋求解決方案。
性價比雖然仍是大多數用戶考慮使用網約車的首要因素，但隨著市場的不斷成熟和用戶需求的不斷開發，用戶對出行質量的要求也逐漸提高，愿意為更好的服務買單。網約車市場下半場的重心在于服務質量，當用戶需求得到滿足之后會開始關注出行過程中各個環節服務的細節，因此注重用戶體驗，提升服務質量將是下半場參與者建立核心競爭優勢的決勝力。
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關于J.D. Power 2020中國網約車服務質量研究
該研究通過對不同品牌和區域網約車用戶進行訪談和調研，重點考察了用戶在網約車使用的不同環節遇到的問題。研究針對平臺服務和專車服務兩大服務形式進行了分類測評，涵蓋打車過程中的6大環節 -- 叫車過程、上車過程、乘坐體驗、下車過程、支付和管理以及安全體驗。研究以每百位用戶遇到的問題數來衡量服務質量，得分越低，服務質量越好。
本文作者：裴林，J.D. Power中國區汽車數字化產品體驗總監，主要負責汽車人機交互（HMI）用戶體驗研究和產品設計咨詢，未來智慧出行產品以及智能網聯新科技的用戶體驗研究。
