上海2017年8月4日電 /美通社/ -- 零售銀行的經營模式能否受到客戶青睞，實際上也就是看其是否更符合客戶的消費習慣。換句話說，銀行的經營模式和服務能否在目標客戶的生活場景中滿足其金融需求，才是決定銀行能否得到客戶青睞的關鍵因素。在互聯網金融、第三方理財公司等新形態的沖擊下，如何留住 “貴賓客戶”，是現階段尤其值得銀行業重視的問題之一。
以“專業的消費者滿意度測評”著稱的市場研究機構J.D. Power (君迪)日前發布了2017中國零售銀行滿意度研究(RBSS)。該研究顯示，當下中國零售銀行貴賓客戶（在其所評價的銀行擁有VIP賬戶的受訪客戶）的潛在流失率達到18%。潛在的VIP客戶的流失包含兩個層面：一是客戶從本銀行轉到其他銀行，二是客戶資產在減少。貴賓客戶雖然人數占比很小，但對零售銀行的業績具有決定性作用。以招商銀行為例，貴賓客戶人數占比為2.1%，但貴賓客戶管理金額占比達到82.1%。中信銀行的貴賓客戶只占0.8%的比重，但貴賓客戶管理金額占比達到69.9%。
J.D. Power 2017中國零售銀行滿意度研究(RBSS)基于全國 37個城市的 11,585 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋了在中國開展零售銀行業務的24 家銀行。數據收集工作于2017年3月至5月進行。交通銀行（848分）客戶滿意度連續第四年名列第一位，民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二（834分）。
J.D. Power (君迪) 中國區金融及服務行業事業部總經理薛珉指出：“零售銀行的貴賓客戶流失問題一直較為嚴重。我們的研究顯示，2017年對比2016年流失率又略有上升，從16%上升到18%。各銀行在努力拓展業務爭取新客戶的同時，也亟需重視并著手解決貴賓客戶的流失問題。”
貴賓客戶為何流失？背后的原因與痛點到底在哪里？J.D. Power 2017中國零售銀行滿意度研究(RBSS)為流失率研究提供了指引：滿意度越高，流失率越低。“我們的客戶滿意度研究是比較完整的模型，從交易、流程、產品到問題的處理，基本上可以把不同業態的長處和短處都比較出來。”
“目前貴賓客戶的流失，很多是銀行之間的流失。譬如今天我還是某家銀行的貴賓客戶，但交通銀行或者民生銀行推出了一個好的產品，因為這兩個銀行在產品開發與創新方面比較強，明天我就很可能跑到交行或者民生去了。”薛珉認為，“加強銀行自身的獨特競爭能力，不管是通過產品創新，還是通過精細化、品牌化的服務文化建設，都是吸引和留住貴賓客戶的重要因素。”
理財經理：讓貴賓客戶“信任”你
理財經理（亦稱“專屬客戶經理”）的服務對于貴賓客戶的留存也至關重要。J.D. Power 2017中國零售銀行滿意度研究(RBSS)顯示，銀行網點中較薄弱的是理財經理，其各項關鍵環節落實率均低于70%，有明顯的改善空間。
雖然各大銀行在宣傳標語中都會提及“專屬的理財顧問”，但這不應該停留在一句口號上。J.D. Power研究顯示，在貴賓客戶中，認為擁有“專屬理財經理”的占比不足60%，而擁有“專屬理財經理”的貴賓客戶增加投資理財規模的意愿通常較高，超過六成(63%)。同時，專屬理財經理能夠在貴賓客戶中建立口碑，在擁有“專屬理財經理”的貴賓客戶中，有近一半(49%)表示“肯定會向別人推薦他們使用的銀行”。薛珉指出：“改變需要從加強理財經理與貴賓客戶的聯絡做起。研究顯示，沒有被聯絡過的貴賓客戶通常滿意度較低。”
有了“專屬的理財經理”，第二步是提高其在貴賓客戶心中的信任度。J.D. Power數據顯示，整體而言，貴賓客戶對于理財經理的信任度仍然很低，僅有23%的貴賓客戶對于理財經理非常信任。很多時候，貴賓客戶的“信任”來源于產品之外。“比如對上一年度的理財產品表現進行說明，舉辦培訓、講座等活動都會提升貴賓客戶的信任度。”
手機銀行：“黏”住你的貴賓客戶
在中國，手機銀行是近年來發展較快的交易渠道。2017年，手機銀行在中國市場的滲透率達到78%，是2011年的26倍。作為傳統零售銀行的新變革之一，手機銀行正在全方位發揮作用。使用手機銀行的客戶，與銀行的交易也更為頻繁。在購買銀行產品之外，客戶也使用手機銀行的其他服務，比如信用卡、投資理財、保險業務等，甚至很多綜合類的金融服務，都通過手機銀行展開。手機銀行能帶來更有寬度的客戶體驗。
與此同時，手機銀行的客戶體驗也很大程度上決定著客戶的忠誠度。使用手機銀行對客戶的總體滿意度以及口碑(客戶推薦)均有較大的正面影響。從滿意度角度來看，手機銀行能帶來32分的提升（總分1000），而對于貴賓客戶來言，這個提升更為明顯，達到56分。在投資理財業務中，手機銀行帶來的便利性也大幅推動了客戶的投資意愿。
貴賓客戶之所以對銀行的忠誠度不斷降低，重要的原因就在于銀行所提供的金融服務的同質化和高替代性，只有不斷優化客戶服務體系，提升客戶的滿意度，留住客戶，才能驅動業務的整體增長。雖然2017年貴賓客戶的流失率達到18%，但通過提升手機銀行與理財經理兩方面的貴賓客戶滿意度，可以幫助零售銀行留住一些“貴賓客戶”。
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