9月8日上午，《人物》雜志通過其微信公眾號、新浪認證微博、企鵝號、知乎號等多渠道發布標題為《外賣騎手，困在系統里》的文章，提及外賣騎手被外賣平臺壓縮配送時間，存在派送時間不合理、規劃路線含逆行、超時高額罰款、人身安全無法保障等多重問題。一石激起千層浪。該文在各大社交媒體刷屏后，瞬間引發輿論熱議。

此次事件傳播態勢如何？主要的傳播渠道是什么？輿論重點聚焦在哪些方面？面對類似危機事件，品牌又該如何處理？帶著這些問題，美通社在輿論發酵后第一時間通過自有監測平臺——中國網絡與社交媒體監測平臺（下簡稱CMM平臺），對本次事件進行了全面的監測與跟蹤分析，為大家完整呈現整個事件的傳播過程。

輿情傳播

9月8日0時至9月13日23時，CMM平臺共監測到相關聲量146626篇（條），其中網媒57236篇，平媒110篇，App端3013篇，論壇、問答9428條，微博74062條，微信2777條。

圖1.全媒體輿情走勢圖（圖片來自美通社CMM平臺）

從傳播趨勢看，9月9日餓了么和美團對《外賣騎手，困在系統里》一文做出回應后，輿情迅速發酵，在全網的報道量和話題討論量激增。隨后，餓了么在9月10日做出第二次回應，再次推高了當日輿情走勢并達到峰值。之后出現明顯回落態勢，目前輿情熱度有所減緩。

圖2.媒體分布情況圖（圖片來自美通社CMM平臺）

從傳播渠道看，微博與網絡媒體為本次事件的主要傳播陣地，各自占比54%與37%。

微博渠道主要傳播了“餓了么將增加多等5分鐘功能”、“美團回應騎手問題”、“外賣平臺設置多等5分鐘有用嗎”、“差評陰影下的外賣員”、“上海每2.5天就有1名外賣員傷亡”、“餓了么稱希望把選擇權交給用戶”、“上海消保回應餓了么多等5分鐘功能”等8個話題，其中部分話題閱讀量過億（下圖示）：

網絡媒體傳播話題主要包括“‘多等5分鐘’能否化解外賣配送競速之困”、“外賣平臺須平衡好效益與責任才能談解決騎手困境”、“疲于奔命的外賣騎手只不過是財報的一個數字？”、“資本、算法、人文的‘不可能三角’”等。央視新聞在9月9日晚間新聞直播中就“外賣平臺設置多等5分鐘功能有用嗎”的話題在微博發起調查。主持人白巖松稱：“傍晚還有75%的網友投票給‘沒用’，神奇的是，短時間內支持平臺設置‘多等5分鐘功能’的人數快速增長，成了‘大多數人’的選擇”。他鮮明表示了自己的觀點，“這‘神秘的力量’難道姓‘水’嗎?我堅決反對用‘多等5分鐘’解決問題，這樣可能讓越寬容的人吃虧。”

圖3：事件詞頻分析圖（圖片由Wordart生成）

從傳播內容看，對9月8日至9月11日監測到的相關媒體報道進行詞頻分析發現，曝光量較多的詞匯包括外賣騎手、外賣平臺、回應、時長、困境、驅動力、財報、有用算法、上海消保委、化解、專家等，反映出輿論對該事件的主要關注點。

輿論觀點

針對此事件，媒體也發出了不同的聲音。

?圖4：事件輿論觀點聚焦占比（作者制）

1. 困住外賣騎手的不是平臺，而是資本和算法

《人民日報》認為，今天商業競爭分秒必爭，用戶體驗追求極致，勞動者權益需要保護，這是不可能三角嗎？不是。好的商業模式一定是悲憫的，解決消費痛點，也避免制造新的痛楚。“系統” 再先進，也要看得見具體的人。

《北京晚報》評論：平臺方對壓力的化解，不該以騎手的生命安全為代價，更不該急功近利地在用戶體驗上進行找補。裹挾外賣員生命安全的算法機制可以也必須改變，與其讓用戶多寬容 5 分鐘時間，不如在算法中留出騎士放慢腳步的緩沖期。

2．騎手脫困不應把矛盾轉嫁消費者

澎湃新聞引述上海市消保委副秘書長唐健盛觀點稱：餓了么的聲明實際上在邏輯上是有問題。外賣騎手的關系是與企業相關的關系，消費者的商業行為也是針對平臺產生，拿外賣騎手的過錯，如違規、撞人、穿紅燈等讓消費者去承擔后果，這顯然是有違基本邏輯的。

《寧波晚報》表示，外賣平臺為了留住客戶和獲得更多市場利潤，一再壓縮騎手配送時間，并制定苛刻的考核制度，外賣平臺可以引導消費者“多等5分鐘”，但更需要主動“多給5分鐘”，并且完善自己的考核制度，為外賣員創造更友好的工作環境。

3. 建議讓外賣騎手參與到算法規則的制定中來

《廣州日報》評論：外賣平臺已經成為了都市人生活中不可或缺的一部分，外賣騎手的送餐方式不僅關乎自身權益，也關乎他人的安全。要解決這個問題，或許需要很長時間的研究和探索，但至少先走出第一步，讓外賣騎手參與到算法設計中來。

每日經濟新聞評論：外賣平臺不能沒有算法，但算法也不能過于簡單和理想化，讓算法既服務于消費者，同樣也服務于外賣騎手，才能真正解決騎手們所面臨的困境。讓騎手參與算法制定，應當成為外賣平臺著重彌補的短板。

4. 消費者才是外賣送達時間的最終驅動力

《南方都市報》9月9日報道稱，《外賣騎手，困在系統里》一文指出的外賣騎手交通違章嚴重的問題是客觀存在的，但對問題的解釋卻流于表面，有迎合大眾想象和情緒之嫌。因為很難指望消費者統一地在送達時間上都變得非常佛系，也很難要求企業放棄競爭，放棄提高效率，消費者的需求與企業的競爭努力都不該被指責。在消費者、平臺、騎手、餐飲商家之間，確定兼顧各方利益的最佳均衡狀態，需要多方參與，多方博弈。

自媒體方面也是熱鬧非凡。監測期內，涉及“外賣騎手，困在系統里”輿情的自媒體話題主要集中在微博及論壇、問答渠道。微博渠道以“央視新聞”、“央視財經”、“新浪財經”、“財經網”、“澎湃新聞”等媒體官微發起投票和發布事件相關話題為主。其中，獲得點贊較高的言論如下所示：

• 網民“貝貝TakeltEasy”回復：我給他多5分鐘，他不會用來開慢點走慢點，遵守一下交通規則。只會用來再多接一單，治標不治本。（獲贊103k）
• 微博KOL“財神姐”回復：我們多給5分鐘有什么用，騎手這么著急，不是平臺自己不給騎手留夠時間，還要扣錢導致的嘛[攤手] （獲贊33.8k）
• 網民“對生活過敏的腫脹”回復：不容易的話，可以平臺出方案解決，而不是一直讓消費者讓步。那消費者的錢也不容易啊，難道就可以不花錢了？?（獲贊 50.1k）
• 網民“剁手娘”回復：阿里吹自己的人工智能、算法、云吹了半天，結果多給五分鐘還要賴一句【系統是死的，人是活的】把矛盾轉嫁給用戶[攤手] （獲贊9.7k）
• 網民“泰式假嗨”回復：不是等不等的問題吧，外賣不要同一時間接太多單，在正常能力范圍內不行嗎? （獲贊4.5k）

最后，論壇、博客方面，9月9日，知乎認證官方賬號“品玩”發起題為《餓了么凌晨發文將推出新功能，用戶可選擇是否愿意多等外賣員5分鐘，你愿意多等這5分鐘嗎？》的問答，獲得近1.3萬用戶關注和超784萬人次瀏覽量，以及6301個回答。于是我們又收獲了一批“一針見血”的“高手”網民觀點。

圖5 部分贊同量過萬的網民評論截圖

目前此事件的熱度正在漸漸退去，但留給我們的思考卻仍在繼續。從商業角度來講，這是一次對外送平臺商業模式的考驗，但從傳播角度來講，也是一次對品牌危機處理能力的洗禮，一次品牌需要直面的傳播之“困”。及時獲悉自身品牌和行業潛在危機話題，全面掌握自身品牌的受眾輿情變化情況對于危機事件應對及策略調整有至關重要的作用。美通社輿情監測部門建議品牌應建立起系統化的危機監測流程：

• 首先，日常監測中對于負面信息建立分級（高、中、低）預警機制，梳理媒體來源（新聞媒體、社交媒體），以便在第一時間掌握負面信息來源，確認影響力；
• 其次，快速收集與分析危機發生后的輿情觀點以及聲量傳播情況，掌握事件中重點發聲的KOL和公眾的主要觀點，有針對性地調整危機預案中的相關內容；
• 最后，品牌在對危機進行回應后，應持續密切關注公眾反應，觀察危機處理后的品牌修復效果，確認是否需要進一步回應。

正所謂利器以善事。美通社根據多年全球企業品牌傳播服務經驗發現，全媒體監測平臺在如上品牌危機監測流程建立過程中可以發揮重要作用，它可以幫助品牌傳播人士節省近70%的傳播數據收集、快速整理和分析的工作量，為制定危機預案提供更加充足的時間和資料輔助，為品牌爭取更多的可能性。

互聯網時代，臨時救火已經不再奏效，“未雨綢繆”總是強過“臨陣磨槍”，“防微杜漸”更是勝過“亡羊補牢”。

作者：美通社輿情監測與洞察部門分析師 董貝

編輯：美通社輿情監測與洞察部門主管?張夏夢