深圳2014年1月7日電 /美通社/ -- 中國農歷新年將至，為了更好地服務顧客，沃爾瑪進一步提升服務：400客戶服務熱線于近日完成升級換代，而“一次性買滿188元，2公里內免費送貨”的便民服務也正在逐步向全國推廣。

• 全新400客戶服務熱線支持手機撥入，周末及節假日不休

原800服務熱線升級為400-830-1366，不僅方便顧客可以隨時使用手機撥入尋求幫助，更將服務時間調整為周一至周日8：00-20：00，周末及節假日不休，服務時間較之前延長了84%。在客服熱線接聽工作時間外，顧客還可通過400客服熱線留言，沃爾瑪的客服專員會在24小時內予以回應。

客服熱線團隊除了傾聽和解決顧客提出的問題、咨詢和建議，還可以按照區域和商品品類劃分，將顧客反饋的問題及建議進行數據化收集、管控、并做出匯總分析。沃爾瑪中國的管理層將客服熱線視為重要的消費者溝通渠道，定期檢視來自顧客的反饋，并依據他們的建議，“因客而變”地完善服務。

沃爾瑪中國總裁兼首席執行官高福瀾（Greg Foran）在公司內部多次表示對客服熱線的重視，對此次400客服熱線的升級給予了大力支持。他表示：“我們怎樣才能做得更好？這是我們經常問自己，問顧客的一個問題。客戶服務熱線是一個直接的渠道, 幫助我們更好地聆聽顧客、提升服務。對于沃爾瑪顧客服務熱線團隊，我們的目標是做中國零售業較好的服務窗口！” 近日，沃爾瑪中國的6位高級營運總監還來到客服熱線中心,接聽顧客電話處理咨詢與建議。來自顧客的寶貴意見正幫助沃爾瑪進一步提升客戶服務，在中國市場有質量地增長。

• 客服專員平均服務年限長達13年

值得一提的是，沃爾瑪400客服熱線的客服專員皆為公司內部資深的員工，她們大部分都曾先后在營運和采購等多個業務部門的工作經歷，為沃爾瑪的平均服務年限達13年。最長的一位客服專員在沃爾瑪進入中國當年就已加入，在不同區域、不同部門為沃爾瑪工作了長達17年之久。這支經驗豐富的客服團隊對和顧客息息相關的問題十分熟悉，因而可以輕松地為顧客答難解疑，帶來更高質量的客戶服務。

• 免費送貨與免費巴士的便民服務

相比線上購物，以沃爾瑪為代表的實體零售商的較大優勢，便是顧客可以親身感受挑選商品的購物體驗，而沃爾瑪如何加強購物的便利性呢？一方面，沃爾瑪在各地門店推廣免費巴士的服務。每天共有超過800條線路的沃爾瑪免費巴士風雨無阻地服務150多家門店周邊的顧客與社區，接送消費者往返于住所與商場間。

此外，沃爾瑪也正從部分門店向全國逐步推行“一次性買滿188元，2公里內免費送貨”的服務（暫不含生鮮及冷凍品），消費者在收銀臺結賬后，只需將商品和購物小票放于免費送貨區， 登記需送貨的地址及聯系方式，即可輕松回家坐等收貨。門店的工作人員將會用特別訂制的物流箱配送商品至顧客家中，以保護顧客的隱私。

• “無憂退換貨”服務

商品的退換貨是與消費者息息相關的服務，沃爾瑪的“無憂退換貨”服務向顧客承諾，普通商品購買后90天內免費退換貨，服裝、化妝品、清倉商品也可享受退換貨服務，受到了廣大客戶的歡迎。

無憂退換貨服務細則

一、普通商品退換貨：購買后90天內免費退換貨

二、服裝、化妝品、清倉商品可享受退換貨服務

三、保修及退換貨服務不適用于因使用、保養或存放不當而造成的商品損壞。所有商品的退換貨, 需要提供原始發票或電腦小票, 原始包裝，配件齊全（成衣類商品需要有原廠品牌、洗滌說明、成份及尺寸等生產標識）

四、特殊商品的退換貨

以下服務涉及的部分商品種類，在個別商場可能暫無銷售，如有疑問，請咨詢顧客服務臺。

   家用電器：

1. 從購買之日起30天內免費退換貨。

2. 從購買之日起超過30天且在90天內，因同一質量問題維修一次后不能正常使用的，顧客提供廠家售后服務檢測報告/維修鑒定單的情況下，免費退換貨。

   酒、藥品、音像制品、軟件、電池、膠卷、油漆、電動工具：

1. 購買后90天內存在質量問題可退換貨。

   鐘表：

1. 若在購買后30天內出現功能性故障，免費退貨、換貨或維修。

2. 在保修期內維修兩次后仍不能正常使用，可免費退貨或調換。

   數碼產品、手機、電腦：

1. 從購買之日起7天內有質量問題可退貨。

2. 從購買之日起15天內有質量問題可換貨。