北京2024年5月11日 /美通社/ -- 當(dāng)前，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)正深刻改變著金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)鏈和價(jià)值鏈，重塑金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)邏輯和商業(yè)模式。2023年，中央金融工作會(huì)議召開，對(duì)做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融五篇大文章作了詳細(xì)部署，其中強(qiáng)調(diào)數(shù)字金融將作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的硬性條件，成為提升民生福祉的關(guān)鍵力量。

聚焦保險(xiǎn)行業(yè)，隨著科技的發(fā)展，客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)需求也在發(fā)生變化，希望獲得更便捷、個(gè)性化、智能化的服務(wù)。同時(shí)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠提高保險(xiǎn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，大家保險(xiǎn)積極擁抱變革，著力提升數(shù)字化能力，依托技術(shù)創(chuàng)新不斷深化客戶運(yùn)營(yíng)效能，提升風(fēng)險(xiǎn)管理能力，為保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展不斷貢獻(xiàn)大家力量。

數(shù)字化讓客戶服務(wù)更加精準(zhǔn)

大家保險(xiǎn)秉持"以客戶為中心"的服務(wù)理念，借助數(shù)字化手段賦能一線業(yè)務(wù)人員更加精準(zhǔn)、全面地了解區(qū)域客戶訴求，形成更加個(gè)性化、科學(xué)合理的客戶服務(wù)方案，大幅提升服務(wù)精準(zhǔn)度，有效增強(qiáng)金融服務(wù)的體驗(yàn)感、便捷感。

數(shù)字化、智能化手段也進(jìn)一步便利客戶服務(wù)電話座席快速、高效地識(shí)別、定位客戶來(lái)電咨詢的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的雙提升。大家保險(xiǎn)通過(guò)"大家數(shù)客"平臺(tái)強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)分析能力，形成客群標(biāo)簽機(jī)制，輔助客戶服務(wù)電話座席在第一時(shí)間識(shí)別客戶訴求，精準(zhǔn)提供相關(guān)解決方案。截至2023年11月末，該平臺(tái)累計(jì)為客戶服務(wù)電話座席提供一百余萬(wàn)次客戶來(lái)電訴求預(yù)判與分析。

大家人壽以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以數(shù)字化技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)柜面服務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，創(chuàng)建全新云柜面服務(wù)，運(yùn)用生物識(shí)別、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，打破時(shí)空限制，讓以往只能臨柜辦理、復(fù)雜的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以通過(guò)線上辦理，顯著提升服務(wù)效率，為客戶帶來(lái)全新線上體驗(yàn)。2023年8月，客戶王女士通過(guò)云柜面遠(yuǎn)程視頻人工客服服務(wù)，在5分鐘內(nèi)順利辦理完畢保單貸款，解決了資金需求方面的燃眉之急。

大家健投基于"大家的家"城心醫(yī)養(yǎng)社區(qū)戰(zhàn)略規(guī)劃布局和社區(qū)運(yùn)營(yíng)需求，以打通城心社區(qū)服務(wù)流程和關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)等為主要目標(biāo)，啟動(dòng)實(shí)施城心社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)建設(shè)。該系統(tǒng)以長(zhǎng)者的服務(wù)為核心，通過(guò)梳理服務(wù)節(jié)點(diǎn)、串聯(lián)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)各條線數(shù)據(jù)同步與服務(wù)的銜接，有效避免了傳統(tǒng)信息傳遞過(guò)程造成的數(shù)據(jù)丟失，大幅提升城心社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化應(yīng)用場(chǎng)景串聯(lián)，以運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)為核心，將緊急呼叫報(bào)警、睡眠監(jiān)測(cè)與生命體征監(jiān)測(cè)等集合進(jìn)智能化場(chǎng)景，為社區(qū)長(zhǎng)者身心健康保駕護(hù)航。截至2023年11月底，該系統(tǒng)已在多個(gè)城心社區(qū)上線，集成護(hù)理、評(píng)估、康復(fù)、餐飲等多項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊，平均日服務(wù)長(zhǎng)者超過(guò)1000人。

大家財(cái)險(xiǎn)打造線上展業(yè)平臺(tái)—搭伙保險(xiǎn)App，自上線以來(lái)，通過(guò)提供定制化保險(xiǎn)保障方案幫助近20萬(wàn)搭伙代理人提高服務(wù)客戶的效率，上線四年為超過(guò)351萬(wàn)客戶提供保險(xiǎn)保障服務(wù)，保障輻射31個(gè)省（區(qū)、市）、320個(gè)地市、1050個(gè)縣域。

數(shù)字化讓日常運(yùn)營(yíng)降本增效

大家保險(xiǎn)積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,在檔案管理、資產(chǎn)管理、審批管理和采購(gòu)管理等方面建設(shè)和實(shí)施系統(tǒng)化解決方案，提升內(nèi)部業(yè)務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)降本增效。

大家保險(xiǎn)建立"大家E檔案"管理系統(tǒng)，覆蓋壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和農(nóng)險(xiǎn)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，預(yù)計(jì)到2024年上半年業(yè)務(wù)接入量將超過(guò)3000萬(wàn)條。同時(shí)，"大家E資產(chǎn)"系統(tǒng)通過(guò)全面線上化管理資產(chǎn)，極大提升資產(chǎn)盤點(diǎn)的工作效能，至2023年11月，系統(tǒng)資產(chǎn)原值已超34億元。此外，"大家如E通ALL in ONE"審批管理系統(tǒng)優(yōu)化了行政審批流程，為提供良好服務(wù)去冗提速，而采購(gòu)管理系統(tǒng)的線上化則進(jìn)一步提升了采購(gòu)效率與規(guī)范化水平。

數(shù)字化讓風(fēng)險(xiǎn)管理更加可靠

大家保險(xiǎn)始終致力于增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與監(jiān)測(cè)的能力，規(guī)劃建設(shè)公司級(jí)"風(fēng)控中心"，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，探索數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)模式，全面深化數(shù)據(jù)要素在風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用，深度挖掘風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，有力支持業(yè)務(wù)部門常態(tài)化開展操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與監(jiān)測(cè)，提升"經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)監(jiān)測(cè)"能力。

自"風(fēng)控中心"上線以來(lái)，已匯聚3億多條數(shù)據(jù)，開發(fā)形成5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)模型，迭代23次，初步識(shí)別出可疑風(fēng)險(xiǎn)交易2萬(wàn)多筆。經(jīng)過(guò)多輪數(shù)據(jù)采集、結(jié)果驗(yàn)證、業(yè)務(wù)排查及規(guī)則優(yōu)化后，5個(gè)風(fēng)險(xiǎn)模型已跑通并已全部部署上線，為一道防線的風(fēng)險(xiǎn)管理提供有效數(shù)據(jù)支持。

大家保險(xiǎn)通過(guò)前瞻性的技術(shù)應(yīng)用和系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大幅提升了業(yè)務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，有效增強(qiáng)了風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)控的能力。隨著新技術(shù)的進(jìn)一步融合和應(yīng)用，大家保險(xiǎn)將繼續(xù)推動(dòng)行業(yè)向著更加高效、智能和客戶友好的方向發(fā)展，通過(guò)創(chuàng)新和優(yōu)化，致力于為客戶提供更安全、便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，守護(hù)大家的美好生活。