杭州2022年1月24日 /美通社/ -- 近日，在阿里巴巴客戶體驗事業群（CCO）主辦的2021年度Alikey快速消費品服務頒獎典禮上，悠可集團憑借為多個奢美品牌消費者提供的極致客服體驗，榮獲“2021年度最佳客服體驗運營服務商”稱號，是美妝行業唯一獲獎的運營服務商，充分肯定了悠可在優化顧客服務體驗方面的努力和成績。

“對于美妝品牌，尤其是高端品牌而言，其重視的不僅僅是銷量，更是品牌形象、用戶體驗和個性化服務” 悠可集團董事長張子恒表示。

而作為與消費者的第一觸點，承擔這一重任的主要組織，悠可直銷團隊已然打造了美妝客戶服務的標桿，組織建設、系統支撐、消費者洞察是悠可為客服團隊賦能的3個抓手。

柔韌之力，打造奢美客服標桿

自成立之初，悠可便十分重視美容顧問和客戶服務團隊的建設，吸納了擁有豐富國際美妝品牌服務經驗的行業資深人士加入，開拓培訓和管理體系，為團隊打下國際化服務理念和管理體系的基石。目前悠可直銷中心由售前、售后、培訓質檢、AI訓練共4個板塊組成，垂直服務于每個品牌合作伙伴。 

全面多樣的培訓體系支撐了整個組織的人才培養和管理，涉及品牌產品、美妝知識、溝通技巧、平臺規則、業務提升、團隊管理等多個培訓課程，為每一個走專家路線或管理路線的團隊成員打下扎實的專業知識基礎。

“既柔且韌”是悠可直銷團隊尊崇的服務理念。既能在一聲聲“親”中，讓消費者買的舒心、合適、暢快，又能在售后問題解決中，遵從 “金三句”，用真誠、無套路、不敷衍的態度，在三句對話之內卸下客戶情緒，為問題解決創造條件。

此外，悠可直銷團隊堅持讓聽得到“炮火”的人做決策，授權員工在限定交易額內滿足用戶需求，或作出補救措施，而無需層層審批，有效解決客戶疑慮，也讓員工發揮主動性和創造性。  

系統支撐，落地海量個性化服務

個性化服務體驗，每個企業都在說，但大多飄在天上。不過，悠可用一個個細節把個性化服務做扎實，并且在雙十一等大促中瞬時承接千萬級需求時，也能在每個環節上都能保持穩定可持續的服務水平，這一切都基于對行業、對消費者的洞察了解以及強大的數據系統能力。

據悠可客戶服務大數據顯示，“給女朋友的禮物要求寫個卡片、香水或口紅要刻印名字、情人節當天送達”是前3大熱門個性化服務。

這些標簽統計所依賴的，首先是悠捷系統。這是悠可自主研發的，適用于美妝行業的定制化服務系統，用于承載消費者千人千面的服務信息，如禮品包裝、雕刻、卡片、裝運、寄送等的個性化需求，并確保在訂單履約的各個節點被清楚準確地實現。

不止于此，作為阿里生態美妝領域的六星級服務商，悠可對平臺工具的靈活運用也釋放了技術效力。以天貓的客服工具“店小蜜”為例，天貓大數據顯示店鋪平均轉人工率約為50%，而悠可服務的店鋪轉人工率為20%-30%，遠低于平臺平均水平。

這樣的差距是悠可 “店小蜜“人工智能訓練團隊的成果，在大數據分析和AI技術加持下，他們基于豐富的美妝知識、及對美妝客戶獨特需求洞悉，有效承接了海量的美妝咨詢問題，極大提升了客服服務團隊的生產力以及服務能力。

聚焦用戶體驗，打造核心競爭力

2022開年之初，阿里從組織結構到業務方向都進行重大戰略調整，全面聚焦用戶體驗、客戶價值，消費者體驗和價值無疑是重中之重。

而與“上帝”互動第一觸點上的客戶服務，在快速地搶占和填充 “消費者體驗”價值洼地創造業務增量，及提高客戶粘性，做好客戶體驗，激發存量需求方面均扮演重要角色。私域時代，直播、社群營銷為具備專業內容產出及個性化服務能力的eBA開發了新的可能，變化也正在發生。

一直以來，悠可在客戶服務團隊及體驗方面不計成本地投入，服務能力正在成為其核心競爭力之一，將長期可持續地為用戶、品牌和公司業務發展的輸入能量。

“客服服務首先是業務，是承接和滿足消費者需求；也是能力，不是簡單靠態度就能真正做好，而是知識、組織、技術的綜合能力；更是競爭力，將直接影響品牌伙伴的生意?！庇瓶杉瘓F服務副總裁倪敏表示。

未來，悠可將繼續從組織、系統、洞察三個角度持續推動自身能力建設，做好品牌與消費者溝通的橋梁，為美妝消費者和美妝品牌提供一流的服務，讓客戶服務能力成為悠可征戰電商市場的新錨點。