受CINNOX委託，F(xiàn)orrester對(duì)1,200名分別來(lái)自澳洲、香港、印尼、馬來(lái)西亞、菲律賓及新加坡的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，是首份針對(duì)亞太地區(qū)在後疫情下客戶行為轉(zhuǎn)變和趨勢(shì)的研究。只有16%受訪者表示最近曾得到超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)，顯示即使企業(yè)致力提供以客為本的服務(wù)，但因未能充分了解客戶期望，導(dǎo)致無(wú)法提供高質(zhì)素的體驗(yàn)。而在較成熟的市場(chǎng)當(dāng)中，香港及新加坡的客戶體驗(yàn)觀感最差，分別只有7%和9%的受訪者表示曾獲得高於預(yù)期的服務(wù)。

在香港，受訪者對(duì)界定卓越客戶體驗(yàn)的三個(gè)決定性因素分別是：一次性解決問(wèn)題(43%)、獲得迅速回應(yīng)(41%)，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有充分認(rèn)識(shí)的員工代表(34%)。為了達(dá)到這些期望，該研究披露了後疫情下出現(xiàn)的五種獨(dú)特客戶人物誌，每種均呈現(xiàn)著不同的特質(zhì)喜好，因此企業(yè)需要為其度身制定獨(dú)有的客戶旅程。

五種在後疫情下出現(xiàn)的客戶人物誌：

• 全渠道消費(fèi)者（Omni-shoppers）：在20至49歲受訪者中，接近一半(44%)認(rèn)為人性化的接觸點(diǎn)和數(shù)碼化的接觸點(diǎn)同樣重要。全渠道消費(fèi)者相信數(shù)碼互動(dòng)是安全的，並期望在轉(zhuǎn)換接觸點(diǎn)時(shí)塑造無(wú)縫的全渠道體驗(yàn)。他們?cè)谝咔榍耙堰M(jìn)行線上活動(dòng)，並在疫情出現(xiàn)後更活躍於線上。
• 多渠道愛(ài)好者（Multichannel enthusiasts）：在20至49歲受訪者中，佔(zhàn)15%使用多渠道來(lái)取得客戶服務(wù)和支援。他們期望在端對(duì)端的互動(dòng)過(guò)程中，只需用單一接觸點(diǎn)便能全面解決他們的問(wèn)題，而無(wú)需切換溝通渠道。他們?cè)谝咔榍耙堰M(jìn)行線上活動(dòng)，並在疫情出現(xiàn)後增加了線上的參與度。
• 保守的數(shù)位移民（Reserved digital immigrants）：在50歲或以上的受訪者中，有15%偏向線下接觸點(diǎn)或有真人支援的線上接觸點(diǎn)，同時(shí)不期望切換接觸點(diǎn)上的溝通方式。 他們對(duì)於進(jìn)行數(shù)碼互動(dòng)感到憂慮，自疫情出現(xiàn)後都沒(méi)有增加或開(kāi)始線上活動(dòng)。
• 富裕的高接觸追求者（Affluent high touch seekers）：在50歲或以上的高收入受訪者中，有15%更歡迎線下接觸點(diǎn)，但同時(shí)對(duì)數(shù)碼互動(dòng)感到自在。他們期望無(wú)論在線上和線下均得到高度的個(gè)人化體驗(yàn)，以建立互信及緊密關(guān)係。他們?cè)谝咔榍耙呀?jīng)參與了部分線上活動(dòng)，而在疫情出現(xiàn)後的參與度亦有所提升。
• 低接觸的數(shù)位原住民（Low-touch digital natives）：在30歲以下的受訪者中，有12%對(duì)整個(gè)客戶旅程中的自助數(shù)碼接觸點(diǎn)感到滿意，認(rèn)為只需少量，甚至不需要任何人性化的干擾，如聊天機(jī)械人（chatbot）等的輔助工具。他們?cè)谝咔榍耙呀?jīng)大量進(jìn)行線上活動(dòng)，並在疫情出現(xiàn)後增加了參與度。

雖然新冠疫情導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)數(shù)碼互動(dòng)的需求增加，但受訪者對(duì)客戶體驗(yàn)過(guò)程中真人實(shí)時(shí)支援的情緒需求依然強(qiáng)勁。該項(xiàng)研究建議企業(yè)必須重新定義和定制合適方案，以分別提升五種客戶人物誌於整個(gè)顧客旅程中的體驗(yàn)。這需要考慮所有線上及線下的接觸點(diǎn)，並輔以即時(shí)真人支援。

CINNOX首席策略總監(jiān)黃沛詩(shī)女士表示：「客戶體驗(yàn)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。調(diào)查顯示企業(yè)缺乏深入的認(rèn)知和方法，因而無(wú)法按照各種新興客戶人物誌的喜好與需求來(lái)打造出色的客戶體驗(yàn)。透過(guò)CINNOX，我們能夠以整合的客戶互動(dòng)及數(shù)位分析平臺(tái)解決以上問(wèn)題，從而改善客戶和員工的體驗(yàn)。」

CINNOX是一個(gè)提供全面體驗(yàn)的 SaaS 平臺(tái)，它能協(xié)助企業(yè)減少客戶查詢時(shí)的等待時(shí)間，令客戶即時(shí)連接到最合適的員工並得到迅速回應(yīng)。透過(guò)顧客服務(wù)的三大核心支柱，即連接（CONNECT）、策劃（ORCHESTRATE），以及評(píng)估（EVALUATE），企業(yè)能持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，打造一個(gè)新的循環(huán)，使每次的客戶互動(dòng)接觸變得更人性化。

• 連接：整合所有電訊和數(shù)碼渠道，提供完整的客戶背景，令員工在不同接觸點(diǎn)上隨時(shí)按客人喜好無(wú)縫切換互動(dòng)模式，有效處理複雜的查詢。
• 策劃：制定及管理自動(dòng)化的工作流程和應(yīng)用最靈活多變的智慧路由，為客戶配對(duì)最具相應(yīng)專業(yè)知識(shí)的員工解決疑難。
• 評(píng)估：掌握 360度的客戶數(shù)據(jù)，提供互動(dòng)分析報(bào)告及情感數(shù)據(jù)，以改善客體驗(yàn)、評(píng)估改善進(jìn)度、監(jiān)察員工工作效益和表現(xiàn)。

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關(guān)於CINNOX

CINNOX是一個(gè)提供全面體驗(yàn)的SaaS平臺(tái)，致力透過(guò)創(chuàng)新的全渠道互動(dòng)及分析解決方案來(lái)提升客戶和員工的體驗(yàn)。CINNOX協(xié)助企業(yè)連接（CONNECT）、策劃（ORCHESTRATE）及安全地評(píng)估（EVALUATE）所有客戶的互動(dòng)對(duì)話及數(shù)據(jù)，為各接觸點(diǎn)提供更人性化的互動(dòng)接觸，建立卓越且超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)。

在後疫情的世界中，客戶體驗(yàn)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。企業(yè)需要一個(gè)能夠在新常態(tài)下為他們導(dǎo)航的合作夥伴。因此，我們建立了CINNOX – 透過(guò)將「INNO（創(chuàng)新）」注入「CX（客戶體驗(yàn)）」當(dāng)中，使我們的合作夥伴更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)並且保持領(lǐng)先地位。 詳情瀏覽cinnox.com了解更多。