上海2020年8月17日 /美通社/ -- 后疫情時代，賓客對酒店服務(wù)行業(yè)提出新需求。線上服務(wù)、智能服務(wù)成為賓客們非常青睞的溝通方式。希爾頓醞釀已久的智能客服應(yīng)運(yùn)而生。由希爾頓大中華區(qū)舉辦、為時一個月的“小?？ㄍㄐ蜗蟠筚悺苯裉旖視?。來自十堰希爾頓逸林酒店的陳琳芝設(shè)計方案獲得大賽第一名，來自上海華爾道夫酒店李銘和成都希爾頓酒店李采薇的設(shè)計方案分別獲得大賽第二和第三名。本屆大賽受到了業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注和熱情參與，投稿中約60%來自希爾頓賓客的設(shè)計。
獲得設(shè)計大獎第一名的陳琳芝擅長平面設(shè)計，喜歡手繪，喜歡思考，也喜歡從每天的設(shè)計中尋找現(xiàn)實生活的精彩瞬間。得知獲得小希形象設(shè)計大獎，陳琳芝非常興奮地表示：“我希望用簡單可愛的形象詮釋希爾頓的‘熱情好客’之道；希望熱愛生活、熱愛旅行的小希為身邊所有的朋友打氣鼓勵提供幫助，成為大家的旅行伙伴！”
“小希”是希爾頓第一位 AI客服，誕生于今年2月19日，旨在為希爾頓榮譽(yù)客會會員和所有賓客提供方便快捷的一站式旅行咨詢專業(yè)服務(wù)。會員和賓客可以通過希爾頓中文APP等相關(guān)平臺，7*24小時向 “小?！弊稍儚木频晷畔?、行程安排、會員積分、會員會籍等各種旅行相關(guān)的問題。誕生6個月以來，“小?！币呀?jīng)回復(fù)客戶問詢逾五萬人次，客戶滿意度高達(dá)94%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般人工智能客服的滿意度平均水平。
談到“小希”的創(chuàng)意和開發(fā)過程，希爾頓集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古商務(wù)發(fā)展高級副總裁黃劼表示：“作為在華第一家推出AI客服人員的國際酒店管理集團(tuán)，希爾頓一直將數(shù)字化創(chuàng)新作為我們在華五大戰(zhàn)略之一。特別是在后疫情時代，游客更加依賴線上服務(wù)和權(quán)威信息，花費(fèi)更多時間利用線上資源選擇旅游目的地和產(chǎn)品，以更好地體驗線下服務(wù)；消費(fèi)者對于企業(yè)直屬數(shù)字平臺更容易產(chǎn)生信任感。對于酒店行業(yè)而言，如何靈活運(yùn)用自有的線上平臺與消費(fèi)者高效溝通，也對未來酒店行業(yè)持續(xù)開發(fā)便捷高效的線上服務(wù)，提出了更高的要求?！?/p>
順應(yīng)未來發(fā)展趨勢，數(shù)字化和移動化的創(chuàng)新一直是希爾頓為賓客創(chuàng)造卓越體驗的方向。為贏得消費(fèi)者青睞，希爾頓全力打通一切途徑，使賓客在手機(jī)移動端也都能享受到熱情好客的希爾頓卓越服務(wù)。例如，從2017年起，希爾頓官方客服團(tuán)隊與國內(nèi)各大社交媒體平臺合作，提供在線客服服務(wù)以提供全方面的客戶體驗服務(wù)；針對在攜程，藝龍和去哪兒等旅行網(wǎng)站的客人對入住希爾頓酒店的點評提供及時反饋；2019年，希爾頓官方客服進(jìn)駐飛豬希爾頓集團(tuán)旗艦店，從酒店產(chǎn)品介紹、客人入住溝通，訂單問題協(xié)助以及針對客戶對希爾頓酒店體驗反饋等提供更方便快捷的全方位個性化服務(wù)。
隨著消費(fèi)者的需求越來越多元化，智能科技是當(dāng)今贏得旅游市場的黃金準(zhǔn)則。自誕生以來，“小?！钡闹橇λ揭詭缀嗡俣忍岣?，未來除了處理核心業(yè)務(wù)問題，還將發(fā)展智能語聊能力、生活助理功能以及生活娛樂交互、擬人化情感等多方面功能。
