康涅狄格州Windsor和波士頓2019年10月28日 /美通社/ -- 對于全球壽險行業的首席高管來說，變革管理已經成為他們心目中最重要的挑戰，緊隨其后的是改善客戶體驗。一項針對壽險行業首席高管的兩年期新全球調查結果發現，隨著經濟、技術、監管和消費者變化使壽險公司不得不重新評估自己的業務模式，他們的工作重點發生了轉變。
這項研究由LIMRA和Boston Consulting Group (波士頓咨詢，簡稱BCG)進行，對62個國家的500多名首席壽險高管進行了調查，其中近五分之一是首席執行官或總裁，旨在確定影響他們未來業務和工作重點的最大挑戰和最大外部力量。這一發現發表在今天發布的一份題為“What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,”（《壽險高管的想法：在以客戶為中心的世界中管理變革》）的報告中。
變革管理成為致力于幫助所在機構跟上并適應迅速發展的商業環境的人壽保險高管面臨的最大內部挑戰。這項研究發現，三分之一的高管認為變革管理是他們面臨的最大挑戰，與認為人才管理是他們最大挑戰的2015年和2017年的研究相比，這是一個重大轉變(圖1)。
LIMRA Research高級副總裁兼董事Alison Salka表示：“在當今的商業環境中，高管們逐漸意識到，擁有合適的人才不足以應對改變商業格局的外部力量。要改變整個組織，高管們必須培養不僅能充分接受變革，而且能長期維持的企業文化。”
壽險公司除了需要更好地管理他們組織中的變革，還認識到需要改善他們的客戶體驗。近四分之一的高管表示，這是他們公司面臨的最大挑戰。隨著領先公司采用先進的IT和數據能力來分析客戶行為、交叉銷售和定制產品，其他公司也意識到需要在這些技術上進行投資，以引起消費者的關注。
BCG人壽保險業務董事總經理兼合伙人兼全球領導者Tim Calvert表示：“人壽保險高管早就意識到，他們需要改變自己的組織，部署新的數字技術，以改善客戶體驗，提高效率，并開發更符合個人需求的定制產品。我們的研究表明，他們現在已經在行動了。”
外部挑戰推動變革
在壽險公司尋求變革的同時，也有一些外部因素正在推動變革。近三分之二(64%)的受訪高管表示，人工智能、自動化和客戶服務工具等技術將在未來五年對公司產生最大影響，其次是客戶行為和監管(圖2)。
Calvert指出：“技術的進步為保險公司業務轉型提供了最大希望，同時也揭示了他們面臨的嚴峻的人才管理挑戰。IBM報告說，到20201年，對熟練數據科學家的競爭將增加近30%。保險公司正在努力不僅尋找合格的候選人，而且在競爭激烈的市場中留住他們。”
監管也在推動變革中起著重要的作用。許多國家大力推行更嚴格的信托和適宜性標準；提高定價、傭金、獎勵透明度以及加大消費者隱私保護，意味著監管環境將繼續對壽險公司產生重要影響。
當被問及最具挑戰性的監管和合規領域時，全球47%的高管認為“客戶最佳利益”是首要問題，緊隨其后的是“風險依從性分析/建模”、“數據隱私”和“網絡安全”。
Salka表示：“欺詐也是人壽保險高管日益關注的問題。超過四分之三的首席執行官和高管對欺詐事件的不斷增加感到擔憂。欺詐不僅損害了公司業績，還損害了公司聲譽和消費者信任。這種擔憂促使LIMRA開發FraudShare，這是一種幫助保險公司更好地發現和預防賬戶盜用企圖的新工具。”
該報告的作者提出了三項建議，供壽險公司在重新調整、重新設想和進行公司未來轉型時考慮：
灌輸一種有利于變革的文化。如果壽險公司希望更加以客戶為中心，變革的企業文化是先決條件。首先，整個組織都要有相信變革的合適人才。
以客戶為中心。關于改善客戶體驗，首先要記住，真實性和敏捷性是關鍵。保險公司需要通過密切和定期監控客戶的行程來更好地理解他們客戶的需求，以確定哪里進展順利，哪里需要改進。
從戰略角度考慮技術。為了使行業真正實現他們所希望的優質數字體驗和運營效率，技術必須成為整體商業戰略的核心，并被視為競爭優勢的源泉，而不僅僅是一種成本。
下載該報告，請訪問："What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World,"
1 The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017
