上海2018年10月10日電 /美通社/ -- 日新月異的技術不斷改變著人們的生活方式和行為習慣，隨之也改變著保險公司與客戶之間的交流互動方式。移動互聯、大數據和人工智能等新興技術，增加了客戶與保險公司的互動頻次，提升了客戶對保險消費的體驗，亦對保險公司的服務能力提出了更高的要求。

近日，中宏保險在其官方微信號推出智能聊天機器人“宏寶”，由此正式跨入智能客服時代，依托語音識別、自然語言處理等人工智能技術，為客戶提供7*24小時極速標準化服務，帶給客戶更加高效便捷的服務體驗。

為順應科技的快速發展，中宏保險近幾年持續加大對科技創新的投入，將數字化全面植入中宏保險的各個業務領域。對中宏保險而言，通過科技驅動以優化客戶體驗，是“以客為先”發展戰略的重要組成部分，是一家老牌合資保險公司價值成長過程中的差異化競爭優勢。

科技賦能，提升客戶服務體驗

中宏保險對客戶體驗的重視度體現在各個層面的數字化創新上，讓客戶獲得更加便捷、安全、高效的服務，從投保到理賠實現全數字化流程，在與客戶的每一個接觸環節中提升服務體驗，幫助客戶輕松選擇、美好生活。

在前端投保方面，中宏保險自2014年推出在線投保和在線服務工具后，不斷優化和升級客戶體驗，推出更友好的在線投保操作界面、更強勁的智能化系統校驗，如保險合同電子簽收等服務，不僅提升了公司運營效率，也帶給用戶更便捷的投保體驗。

中宏保險最新推出的智能客服通過人工智能技術，讓客戶隨時隨地獲取資訊服務，了解公司業務流程規則，并根據需求直接跳轉至自助服務進行保單查詢、理賠申請等操作。智能客服既減輕了人工咨詢的成本負擔，又提高了解答客戶問題的時效性，同時通過趣味性的方式增加了對客戶的吸引力。

理賠是客戶服務的核心，也是客戶購買保險的“痛點”所在。中宏保險通過在線理賠服務，很好地解決了客戶的痛點。目前，中宏保險微信理賠只需三分鐘、三個簡單的步驟，就可以將理賠件提交至后臺，并在1-2個工作日處理完成；特定客戶群可實施先賠付免交件或不交件；小額理賠可實現實時賠付、實時到賬等。

今年初，中宏保險還將人臉識別技術應用到了客戶服務中，客戶可在中宏保險微信端“刷臉”完成銀行帳號設置、保單查詢、領取紅利和理賠等多項自助服務。

深入互動，打造數字化生態圈

在過去，保險公司與客戶的關系是一種低頻次的“弱連接”，幾乎只在投保與理賠環節發生互動；而現在，得益于互聯網和科技技術的發展，保險公司與客戶的互動越來越頻繁和多樣。

中宏保險首席執行官張凱表示：“中宏保險希望客戶在我們建立的一個生態圈中有更多互動，在此過程中，我們幫助客戶實現健康、養老和財富管理規劃，并通過科技讓保險更貼近生活。”

為此，中宏保險正在不斷做出嘗試與突破。今年3月，中宏保險推出 MOVE 2.0計劃，進一步優化這一屢獲殊榮的健康項目，為中國內地消費者帶來全新升級體驗。MOVE計劃的升級推出是中宏保險在中國持續倡導積極生活方式和健康管理的重要舉措。通過與全球廣受歡迎的智能手表 Apple Watch 合作，幫助用戶追蹤健身計劃進度，以更簡單、更有趣的體驗方式達成目標。任何人均可下載 MOVE 2.0 移動應用程序，并借助簡潔直觀的界面，使用內嵌健康資訊、健康評估、在線問診等增值服務，在指尖暢享一站式健康體驗。

此外，中宏保險全新推出的數字化營銷平臺“微商城”，滿足了消費者碎片化的保障需求，讓保險觸手可及。

“中宏保險打造并實現的是一個數字化營銷生態圈。我們希望通過這樣的生態圈實現線上與線下的結合。無論是 B2B 還是 B2C，通過線上平臺增強客戶粘性，再通過大數據等技術手段對信息進行分析處理，實現保單二次銷售以及交叉銷售，讓客戶充分體驗保單銷售的便利，實現社交擴散的效果，進而形成線上線下完美結合的生態圈。”張凱說道。

持續推進 NPS，全面植入“以客為先”

中宏保險在通過科技創新優化與客戶的每一次接觸點的同時，近兩年更是將客戶凈推薦值 (NPS) 作為企業發展的一項重要戰略指標，將“以客為先”的理念融入企業文化和日常運營當中，塑造自身價值成長過程中的獨特的差異化優勢。

凈推薦值是一種計量客戶將會向其他人推薦企業或服務可能性的指數，它提供了一個全新的衡量客戶忠誠度并進行自我持續提升的管理方法，近年已成為較受關注的顧客忠誠度分析指標。凈推薦值在科技公司等服務行業較為普遍，而在保險公司中推行該體系的尚屬罕見。

目前，中宏保險已全面推進客戶凈推薦體系項目的實施，在客戶服務的前端和后端引入 NPS 體系。作為 NPS 推進工作的一部分，中宏保險的管理層團隊走向一線，為客戶提供服務，與客戶進行溝通，發現客戶服務痛點，持續改進客戶體驗。

張凱表示：“NPS 項目的實施幫助中宏保險更好地聆聽客戶的心聲，從客戶的反饋和建議中汲取智慧，圍繞客戶的需求不斷提升我們的客戶服務體驗。隨著 NPS 體系的逐步推進，以客為先的理念將深深植入中宏保險的企業文化中，成為中宏保險每一名員工的工作準則和目標。”

在嚴監管政策和市場逐步開放的背景下，中國保險業走向重價值、高品質、促創新的發展階段。保險行業更加注重價值成長，這也促使保險公司真正專注于保險產品和服務的創新，以更好地服務廣大消費者。作為國內領先的中外合資壽險公司，中宏保險20多年來堅持穩健經營、價值成長，為客戶提供穩健可靠的保險產品以及專業的金融服務。