北京2018年4月19日電 /美通社/ -- 由 CTI 論壇 (www.ctiforum.com) 主辦的2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì) (http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html) 于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì)議以“數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動(dòng) ICT 產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時(shí)反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)向。2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)活動(dòng)主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣、商機(jī)遍布，吸引了國(guó)內(nèi)外行業(yè)觀眾近千人次參與。大會(huì)通過(guò)主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動(dòng)、案例分享、視頻專(zhuān)訪等多形式學(xué)習(xí)交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類(lèi)熱點(diǎn)話題。
在近些年以及未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，信息與通信技術(shù) (ICT) 領(lǐng)域正在發(fā)生著激烈的變革，曾經(jīng)已經(jīng)形成的市場(chǎng)格局悄然改變，此次大會(huì)的主題是：數(shù)字時(shí)代的通信和協(xié)作變革，就是強(qiáng)調(diào)這些變化的起因都來(lái)自于這個(gè)“數(shù)字時(shí)代”。呼叫中心和企業(yè)通信是從傳統(tǒng)的模擬、語(yǔ)音、電路交換一路走來(lái)的，在數(shù)字、全媒體、IP 交換的大潮流下直到今天，那么明天呢？2018中國(guó)呼叫中心和企業(yè)通信大會(huì)是一個(gè)前瞻性的大會(huì)，包容的大會(huì)，開(kāi)放的大會(huì)，大會(huì)邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)外的行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢(shì)及最新的智慧火花。
中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：“在全國(guó)獲得電信業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)中，有近三分之一的企業(yè)經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還不包括自營(yíng)的呼叫中心。經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量位居增值電信業(yè)務(wù)的第二位，且持續(xù)保持快速增長(zhǎng)，反映了市場(chǎng)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的需求旺盛。隨著時(shí)代的變遷和科技的發(fā)展，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，呼叫中心做好服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。‘互聯(lián)網(wǎng)+’呼叫中心的運(yùn)作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。我們呼叫中心領(lǐng)域幾乎應(yīng)用了信息通信領(lǐng)域的所有新技術(shù)，我們的商業(yè)模式還需要深入探索。AI 技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應(yīng)用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向。”
CTI 論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：“CTI 論壇2000年3月20日上線，上個(gè)月剛剛度過(guò)了它的18歲生日。從2001年起，以技術(shù)為 DNA 的 CTI 論壇就開(kāi)始主辦這個(gè)大會(huì)，跟時(shí)代同行，跟行業(yè)同在。回顧18屆大會(huì)，我們歷經(jīng)了行業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段。從較早的 CTI、ACD、IVR，到后來(lái)的 SIP、多媒體，再到社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、全渠道、大數(shù)據(jù)，再到現(xiàn)在的人工智能 (AI)、機(jī)器學(xué)習(xí) (ML)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT)，再到未來(lái)的虛擬現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈……。希望我們所從事的聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)通信行業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。”
在“主題演講”環(huán)節(jié)，國(guó)內(nèi)外 ICT 行業(yè)頂尖專(zhuān)家輪番登場(chǎng)，分別進(jìn)行了十余場(chǎng)精彩演講，觀眾再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。下面來(lái)看看這些演講嘉賓，他們分享的重點(diǎn)都有哪些？
尹徐，Genesys 資深解決方案顧問(wèn)
演講主題《智在必得》
Genesys 資深解決方案顧問(wèn)尹徐率先發(fā)言：“聯(lián)絡(luò)中心需要不斷利用新的技術(shù)來(lái)壯大自己精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理和精益客戶(hù)服務(wù)，在人工智能與大數(shù)據(jù)的浪潮下，如何有效地將 AI 應(yīng)用在全渠道服務(wù)與智能的中后臺(tái)管理，AI 與人工客服的工作邊界如何設(shè)定，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心積累的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察，Genesys 結(jié)合自身在全球范圍內(nèi)的部署和實(shí)施 Blended AI 經(jīng)驗(yàn)與您分享，讓聯(lián)絡(luò)中心‘智’在必得。”
彭曉東，華為 EBG 中國(guó)區(qū)企業(yè)云通信解決方案銷(xiāo)售部部長(zhǎng)
演講主題《全融合，重定義企業(yè)通信價(jià)值》
華為 EBG 中國(guó)區(qū)企業(yè)云通信解決方案銷(xiāo)售部部長(zhǎng)彭曉東先生做了《全融合，重定義企業(yè)通信價(jià)值》的主題演講，首先從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、研發(fā)投入、伙伴生態(tài)建設(shè)等多角度給大家全面介紹了華為公司2017年所取得的成績(jī)，緊接著從“與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)融合、與端云融合、與 AI 融合、與辦公生產(chǎn)融合”四個(gè)維度對(duì)“全融合”進(jìn)行深入的解讀，重新定義了企業(yè)通信的價(jià)值。華為致力于打造新一代企業(yè)通信解決方案，聚焦“全融合”2018年推出了 EC 輕量化全融合解決方案、智能客服、通信云服務(wù)三大新產(chǎn)品解決方案，最后彭曉東先生表示華為企業(yè)云通信將繼續(xù)秉持開(kāi)放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共創(chuàng)企業(yè)云通信新未來(lái)。
張林，Avaya客戶(hù)拓展與解決方案總監(jiān)
演講主題《用智慧連接未來(lái)》
Avaya 客戶(hù)拓展與解決方案總監(jiān)張林表示：“每時(shí)每刻，您的客戶(hù)都在尋求著卓越的個(gè)性化體驗(yàn)。作為 AVAYA 全新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Avaya Oceana 帶給您寶貴的洞察力，是確保客戶(hù)滿(mǎn)意所不可或缺的得力工具。借助實(shí)時(shí)的360度全景數(shù)據(jù)，大大促進(jìn)您的明智決策，增強(qiáng)座席與客戶(hù)間的互動(dòng)，鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度。無(wú)縫的系統(tǒng)與工作流程集成有助于優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，預(yù)打包和自定義等靈活選擇助您敏銳把握新商機(jī)。”
呂召彪，聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(zhǎng)
演講主題《通信升級(jí)賦能 呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新》
聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(zhǎng)呂召彪介紹：“廣東聯(lián)通堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，升級(jí)轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)通信模式，推出 COP 通信開(kāi)放平臺(tái)，將語(yǔ)音、碼號(hào)等云化開(kāi)放，一站提供全國(guó)通信資源。通過(guò)打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結(jié)合大數(shù)據(jù)和智能語(yǔ)音新技術(shù)打造更多業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。”
岳欣，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 COO、公司創(chuàng)始人之一
演講主題《智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新》
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣針對(duì)于人工智能及聯(lián)絡(luò)智能化分享了獨(dú)有的見(jiàn)解：“隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，傳統(tǒng)的通信模式、企業(yè)和客戶(hù)的交互方式以及溝通形態(tài)、服務(wù)理念都在發(fā)生轉(zhuǎn)變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡(luò)將改變傳統(tǒng)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的客戶(hù)體驗(yàn)。”
杜東峰，上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)
演講主題《新客服時(shí)代的傳承與革新》
上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)杜東峰認(rèn)為：“最近幾年是客服新技術(shù)集中爆發(fā)的幾年，新需求、新場(chǎng)景層出不窮，隨之而變的有新的商機(jī)與合作機(jī)遇，甚至新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。上海業(yè)奧*奧迪堅(jiān)作為一家在行業(yè)耕耘超過(guò)20年的平臺(tái)廠商，在新客服時(shí)代傳承與革新并舉，持續(xù)為客戶(hù)提供穩(wěn)定、先進(jìn)、全面的解決方案。上海業(yè)奧將為中國(guó)客戶(hù)提供更加貼合本土化需求的先進(jìn)技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)。同時(shí)，作為平臺(tái)廠商，‘渠道合作’永遠(yuǎn)是我們堅(jiān)持的商業(yè)戰(zhàn)略，與技術(shù)伙伴、產(chǎn)品伙伴、行業(yè)伙伴共享發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇與利益。”
劉駿，深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理
演講主題《新技術(shù)驅(qū)動(dòng)智能化客戶(hù)服務(wù)》
深圳市東進(jìn)技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿表示：“得益于大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識(shí)別等為代表的新興技術(shù)及其應(yīng)用的不斷成熟，客戶(hù)服務(wù)能夠有機(jī)會(huì)藉此進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，提高客戶(hù)體驗(yàn)，獲得用戶(hù)增長(zhǎng)，我們面臨的挑戰(zhàn)在于需要有效地實(shí)現(xiàn)這些新興技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用落地，然而更大的挑戰(zhàn)在于新興技術(shù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，對(duì)此，我們需要去適應(yīng)和改變。”
劉博濤，電話邦副總裁
演講主題《電話邦品牌號(hào)助力呼叫中心打造移動(dòng)商譽(yù)》
據(jù)電話邦副總裁劉博濤介紹：“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心面臨號(hào)碼與品牌無(wú)關(guān)聯(lián)、企業(yè)信息不對(duì)稱(chēng)、用戶(hù)信任危機(jī)、外呼接聽(tīng)率下降等諸多問(wèn)題。電話邦品牌號(hào)在個(gè)人用戶(hù)的手機(jī)客戶(hù)端為呼叫中心提供品牌展示、號(hào)碼關(guān)聯(lián)和宣傳服務(wù)，提高呼叫中心號(hào)碼辨識(shí)度、提升有效外呼接聽(tīng)率，助力呼叫中心打造移動(dòng)商譽(yù)，讓號(hào)碼更加可信、安全、準(zhǔn)確。”
許弋亞，小 i 機(jī)器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）高級(jí)副總裁
演講主題《AI 的產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐驅(qū)動(dòng)智能服務(wù)創(chuàng)新》
小 i 機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞在主題演講中介紹的內(nèi)容包括：AI 產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用回顧、AI 的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)展望、小 i 的核心技術(shù)以及小 i 的案例及智能服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景分享。
彭龍城，Teleopti（瑞捷訊）高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理
演講主題《Teleopti WFM 助力座席工作生活并重》
呼叫中心在員工管理面臨諸多問(wèn)題：人員年輕化，90后、00后成為基層員工絕對(duì)主力；薪酬成本不斷上漲往低成本城市遷移的同時(shí)，人員高流失率且招聘困難。Teleopti（瑞捷訊）高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理彭龍城認(rèn)為，在暢想大數(shù)據(jù)、AI 人工智能后，回歸本源：思考如何滿(mǎn)足各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，合理的管理我們員工的作息，努力實(shí)現(xiàn) Work and Life Balance，未嘗不是一個(gè)好方法。
孫思明，客知音 CEO
《人工智能賦能客戶(hù)服務(wù)的新趨勢(shì)》
客戶(hù)中心行業(yè)已經(jīng)從數(shù)字化優(yōu)先、移動(dòng)優(yōu)先向人工智能優(yōu)先轉(zhuǎn)型，人工智能的發(fā)展策略成為每一個(gè)客戶(hù)中心企業(yè)在2018年必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。客知音 CEO 孫思明分享了這幾年利用人工智能技術(shù)，在客服場(chǎng)景上的新的嘗試和突破，同時(shí)討論客知音觀察到的幾個(gè)新的趨勢(shì)。
汪樹(shù)森，北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)
演講主題《新客服人工與智能的對(duì)話》
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森以客服業(yè)者的視角觀察人工智能這場(chǎng)超出技術(shù)邊際的社會(huì)運(yùn)動(dòng)，與時(shí)代對(duì)話。用非主流的世界觀，從歷史、現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的軸線與科學(xué)家共同面對(duì)今天客服日益增長(zhǎng)的智能化需求與人工智能無(wú)法滿(mǎn)足的矛盾，與科學(xué)家對(duì)話。以夢(mèng)想、理想和思想的敘述，強(qiáng)烈表達(dá)以人們想要的樣子描繪未來(lái)智能客服的藍(lán)圖，與內(nèi)心對(duì)話。
杜新凱，中興通訊聯(lián)絡(luò)中心 AI 首席科學(xué)家
演講主題《深度語(yǔ)義理解助力 CC 智能化》
中興通訊聯(lián)絡(luò)中心 AI 首席科學(xué)家杜新凱指出：“聯(lián)絡(luò)中心的主要應(yīng)用場(chǎng)景，無(wú)論是智能客服，智能知識(shí)庫(kù)，還是智能外呼，都涉及對(duì)文本的處理和理解。一直以來(lái)文本的語(yǔ)義理解存在如下四個(gè)難題，即針對(duì)相同語(yǔ)義的不同表述方式的識(shí)別、普遍存在的不確定性、知識(shí)處理的復(fù)雜性和輸入存在的大量錯(cuò)誤。新的深度語(yǔ)義理解技術(shù)可有效解決這些難題，從而助力聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)智能化。”
胡日新，云集微店客戶(hù)滿(mǎn)意中心總監(jiān)
演講主題《重塑用戶(hù)體驗(yàn)》
云集微店客戶(hù)滿(mǎn)意中心總監(jiān)胡日新表示：“一夜之間，社交電商頻獲資本加注，成為電商行業(yè)的"當(dāng)紅炸子雞"。在爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，基于社交電商的"社交"屬性，對(duì)服務(wù)會(huì)帶來(lái)哪些顛覆性的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？平臺(tái)又如何保障體驗(yàn)的同時(shí)平衡成本？”
李農(nóng)，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任
演講主題《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的出臺(tái)對(duì)中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)的影響
中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)介紹：“由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)信息通信研究院、中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)人壽電子商務(wù)有限公司、中信銀行信用卡中心、中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草的《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》將于近期頒布，該規(guī)范的出臺(tái)，明確了呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范的評(píng)估管理，是中國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)界的里程碑事件。”
張立春，中移在線園區(qū)經(jīng)營(yíng)公司副總經(jīng)理
演講主題《你的服務(wù)真的創(chuàng)造價(jià)值嗎？》
為什么傳統(tǒng)服務(wù)方式對(duì)于提升客戶(hù)忠誠(chéng)度是低效的，為什么員工在行為上和我們的真正目標(biāo)總是存在差距，為什么很多服務(wù)管理者在實(shí)踐中容易丟失服務(wù)的真正目標(biāo)。經(jīng)過(guò)多年研究和實(shí)踐，中移在線園區(qū)經(jīng)營(yíng)公司副總經(jīng)理張立春以實(shí)踐案例的形式說(shuō)明，如何服務(wù)才能真正有效地提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升公司價(jià)值，提升公司市場(chǎng)份額。同時(shí)，說(shuō)明了服務(wù)是如何創(chuàng)造價(jià)值的，以及服務(wù)價(jià)值是如何計(jì)算的。
2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)大會(huì)匯集國(guó)內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位近40個(gè)，規(guī)模達(dá)2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來(lái)新思維和新模式，充分展示了當(dāng)下國(guó)內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過(guò)參展樹(shù)立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對(duì)潛在客戶(hù)的機(jī)會(huì)。參加會(huì)議、展覽的企業(yè)有：
| 華為技術(shù)有限公司 |
杭州三匯信息工程有限公司 |
至此，2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)圓滿(mǎn)地落下了帷幕。中國(guó)正處在一個(gè)關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)代，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新機(jī)遇，驅(qū)動(dòng)企業(yè)通信的平臺(tái)架構(gòu)、商業(yè)模式、用戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)形態(tài)等各個(gè)方面發(fā)生變革。2018中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)代表著行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來(lái)幾年中的主要方向。
