南京2017年11月9日電 /美通社/ -- 客服支持和派送業(yè)務(wù)是物流快遞行業(yè)應(yīng)用的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。語(yǔ)音，則無疑是物流快遞行業(yè)訪問用戶和關(guān)聯(lián)用戶行為的最主要構(gòu)成。
基于語(yǔ)音在客服和派送中的應(yīng)用需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)推薦、業(yè)務(wù)追蹤、體驗(yàn)分析等環(huán)節(jié)的應(yīng)用。“智慧”的物流行業(yè)呼叫中心，將有可能是傳統(tǒng)物流快遞業(yè)獲得資本青睞的最主要成因。易米云通將智能語(yǔ)音平臺(tái)API接入APP軟件，快遞員可直接掃碼，把同一區(qū)域、場(chǎng)所的所有的待配送客戶信息都掃入APP，利用智能語(yǔ)音進(jìn)行聯(lián)系，為物流快遞插上“智慧”的云通信翅膀。
當(dāng)前，這種從核心業(yè)務(wù)端發(fā)起的“智慧”主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。
呼叫中心建設(shè)“靈活方便 經(jīng)濟(jì)實(shí)用”
直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的部署和建設(shè)，是物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)體系的重要支撐環(huán)節(jié)，更是營(yíng)銷服務(wù)的前沿觸點(diǎn)。
易米云通在對(duì)浙江、江蘇、河南、安徽、上海、天津等多家全國(guó)性物流中心、城市物流配送中心、同城快遞網(wǎng)點(diǎn)的云呼叫中心建設(shè)規(guī)劃、實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，采用中繼線方式組建呼叫中心；嵌入或選用傳統(tǒng)的呼叫中心軟件提供日常業(yè)務(wù)支持的情況，在大中型物流快遞企業(yè)尤為常見。
這一情況下，物流快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的“吐槽”則是如出一轍。
一方面，如果企業(yè)需要進(jìn)行擴(kuò)容，建立新的營(yíng)銷中心或客服中心，一旦坐席與原有呼叫中心不在同一地點(diǎn)，繼續(xù)使用傳統(tǒng)搭建方式，企業(yè)負(fù)責(zé)人很容易陷入：機(jī)房使用環(huán)境要求高、硬件投入成本高、軟件購(gòu)置成本高的“三高”狀態(tài)。另一方面，施工布線周期長(zhǎng)、傳統(tǒng)呼叫中心不支持全國(guó)區(qū)域、呼叫中心軟件復(fù)雜繁冗不易上手等問題更是“東家望西家，相視淚滿襟”。
云呼叫中心和智能語(yǔ)音平臺(tái)API的推動(dòng)和應(yīng)用，從技術(shù)層面對(duì)困擾物流快遞行業(yè)的傳統(tǒng)呼叫中心軟件局限、成本投入“三高”實(shí)施了根治。無需硬件投入、無需施工布線、無并發(fā)限制、靈活擴(kuò)容等特點(diǎn)，成為物流快遞行業(yè)成本控制的全新“利器”。此外，由于采用了中國(guó)聯(lián)通核心通話線路，高清穩(wěn)定、不受寬帶、光纖線路影響的電路級(jí)通話，則在較大程度上保障了通話業(yè)務(wù)的正常開展。
城市物流的“一呼百應(yīng)”
當(dāng)云通信時(shí)代到來后，支持末端客服和派送等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)領(lǐng)先，已經(jīng)顯現(xiàn)出重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于“三通一達(dá)”等城市配送業(yè)務(wù)，以及貨拉拉、58速運(yùn)等跨城市物流業(yè)務(wù)而言，過往投入巨大人力、物力、精力建設(shè)的，以機(jī)房、交換機(jī)、光纜等傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話組成的呼叫中心，不僅在業(yè)務(wù)支持過程中“略顯單薄”，技術(shù)應(yīng)用也逐步呈現(xiàn)出“過時(shí)和落后”的征兆。
運(yùn)營(yíng)成本更低、通話費(fèi)用更省、技術(shù)含量更高的“智能語(yǔ)音平臺(tái)API”正在對(duì)其發(fā)起全新的挑戰(zhàn)。
對(duì)于學(xué)校、大樓、分包區(qū)域的快遞員來說，每日數(shù)十次甚至數(shù)百次的通話，占線忙線、無法接通、無人接聽，不僅耗時(shí)費(fèi)力，也降低了配送的效率。11位的通話號(hào)碼，成了很多快遞員的“陰影”。通過易米云通智能語(yǔ)音平臺(tái)API，在應(yīng)對(duì)批量派件過程中，徹底擺脫了逐個(gè)打電話的煩惱，真正實(shí)現(xiàn)了“一呼百應(yīng)”。
通過將易米云通智能語(yǔ)音平臺(tái)API接入掌中通、人人快遞、菜鳥裹裹等APP軟件，快遞員可以直接通過掃碼方式，把同一區(qū)域、場(chǎng)所的所有的待配送客戶信息都掃入APP，利用智能語(yǔ)音進(jìn)行聯(lián)系。
智能語(yǔ)音平臺(tái)API為物流快遞企業(yè)提供了類似：“尊敬的XXXX用戶，您的快件已經(jīng)到達(dá)，請(qǐng)來領(lǐng)取。”的定制語(yǔ)音模板，通過API接口，人工智能語(yǔ)音可直接對(duì)配送用戶進(jìn)行撥叫。不僅通話內(nèi)容可以智能記錄，撥叫狀態(tài)（接通情況）可以區(qū)分，用戶還可以使用按鍵對(duì)取件需求進(jìn)行反饋。
此外，智能語(yǔ)音平臺(tái)API不僅可根據(jù)快遞單號(hào)上的客戶資料，1秒完成語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換，單個(gè)號(hào)碼的并發(fā)呼出也可以同時(shí)向500個(gè)用戶發(fā)起語(yǔ)音通知。實(shí)現(xiàn)了真正意義上的“一呼百應(yīng)”。
用戶滿意度調(diào)查“智能簡(jiǎn)捷”
技術(shù)應(yīng)用的瓶頸、通話線路的局限以及人力資源的限制，使得通過傳統(tǒng)通信軟件定期進(jìn)行的客戶調(diào)查，不僅需要耗費(fèi)大量人力、時(shí)間成本，且往往都難以達(dá)到預(yù)期的效果。以物流快遞行業(yè)為例，動(dòng)輒數(shù)千、上萬(wàn)的用戶抽查，人工效率極低，服務(wù)質(zhì)量、海量數(shù)據(jù)的保障和處理更是讓人“焦頭爛額”。
在用戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意度調(diào)查方面，易米云通智能語(yǔ)音平臺(tái)API對(duì)接企業(yè)ERP、CRM、客服系統(tǒng)、Web網(wǎng)站等，使平臺(tái)具備語(yǔ)音能力，為物流快遞行業(yè)客服支持提供了全面的服務(wù)支撐。
通過易米云通智能語(yǔ)音平臺(tái)API進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)，企業(yè)事先把編輯好的文字消息上傳到后臺(tái)，平臺(tái)能夠快速把文字轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，并定時(shí)發(fā)送給指定客戶。這不僅在較大程度上解決了海量外呼的同時(shí)并發(fā)問題，另一方面，智能撥號(hào)也可以對(duì)接通情況進(jìn)行區(qū)分和自動(dòng)識(shí)別，進(jìn)入新的呼出序列。同時(shí)，客戶也可以通過人工智能語(yǔ)音的提示，在手機(jī)端進(jìn)行相關(guān)的反饋操作。
值得一提的是，易米云通智能語(yǔ)音平臺(tái)API的應(yīng)用，也讓大多數(shù)售后業(yè)務(wù)得到了滿意的解決。通過智能語(yǔ)音API進(jìn)行工單派發(fā)，售后維修的工程師在接到手機(jī)語(yǔ)音通知后，可以即時(shí)選擇是否接單。系統(tǒng)通過識(shí)別業(yè)務(wù)人員的選擇，可以自動(dòng)接通附近區(qū)域的工程師，進(jìn)行工單派發(fā)。
用戶數(shù)據(jù)挖掘 為物流快遞插上“智慧翅膀”
數(shù)據(jù)，是企業(yè)的寶貴資源，更是企業(yè)亟待深挖的潛在價(jià)值。對(duì)于金融、保險(xiǎn)、教育、物流、快遞等掌握龐大數(shù)據(jù)資源的企業(yè)而言，以最新的云通信技術(shù)為支撐，將數(shù)據(jù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域間轉(zhuǎn)換再利用，不僅能夠發(fā)揮數(shù)據(jù)低成本復(fù)制和增值的價(jià)值，同樣也為企業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)發(fā)展和獲得資本關(guān)注賦予了更多的可能。
作為優(yōu)先級(jí)較高的戰(zhàn)略任務(wù)之一，易米云通的云通信服務(wù)基于用戶數(shù)據(jù)提升的服務(wù)能力、用戶體驗(yàn)、成本控制和管理能力，已經(jīng)對(duì)新通信時(shí)代的物流快遞行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
越來越多的成功物流企業(yè)正在基于用戶群的數(shù)據(jù)，結(jié)合云通信進(jìn)行再利用和深度挖掘，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，在新的領(lǐng)域發(fā)揮現(xiàn)有數(shù)據(jù)價(jià)值。智能語(yǔ)音平臺(tái)API更是在物流快遞領(lǐng)域具有廣闊的應(yīng)用前景。
可以預(yù)見的是，當(dāng)物流快遞插上一雙“智慧”的云通信翅膀，傳統(tǒng)物流再獲資本青睞，無疑將是“一呼百應(yīng)”。
