自助服務加速發展，中國消費者仍青睞人工支持

企業需戰略性整合自動化和人工交互來提升用戶體驗，從而創造商業價值，發掘海內外更多業務增長機會

上海2022年6月28日 /美通社/ -- 中國消費者越來越多地在用戶體驗中采用自助服務和自動化支持，但大部分人仍然習慣性依賴在線人工支持。全球云通信平臺Infobip英富必發布的《重新定義人工和自動化交互 -- 亞太地區消費者如何影響用戶體驗議程》白皮書中指出，在所有支持場景中，在線即時聊天互動和電話是中國消費者首選的兩大接觸點。

該白皮書分析了消費者如何影響用戶體驗議程，并針對中國企業在應對不斷變化的海內外客戶期望時需優先考慮的因素給出了建議。本次調研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究對象為過去 6 個月內進行過品牌購買和/或獲取過品牌客戶服務或支持的亞太地區消費者。

研究表明，中國內地消費者首選的三個交互方式依次為：在線實時聊天（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費者對于在線實時聊天的青睞反映出疫情對中國消費者行為的影響。在疫情前，電話互動是消費者在大多數客服支持場景（售前支持、銷售支持、售后支持、常規客戶服務/支持和反饋/投訴）中的首選方式。

消費者與品牌交互方式偏好的變化表明，企業首先需要差異化處理客戶的獨特需求，以實現卓越的用戶體驗。研究發現，中國內地有69%的受訪者為"購買力強的混合型購物者"，他們希望在人工協助和數字化接觸點之間進行跨渠道交互。這一比例顯著高于該類人群在整個亞太地區的平均比重（50%）。

亞太地區各市場的用戶需求差異，意味著中國出海企業需熟知當地市場特性。例如，在日本，"喜歡線下交易的保守型購物者"（傾向人工交流）群體占比更高；新加坡"喜歡線上交易的數字原住民"群體（傾向數字化交流）則占比更高。

消費者與企業交互的混合型偏好再次說明，企業需將人工協助和自動化服務功能全面融入到用戶旅程中，從而提升和優化用戶體驗。

本次研究指出，中國品牌所提供的用戶體驗良好，在用戶體驗方面的評分（4.0分）高于亞太地區平均值（3.9分）。用戶體驗分數的提高能夠促使用戶獲取、留存和轉化，從而直接推動業務增長。

企業需要持續致力于在用戶交互方式的靈活性和敏捷性方面的能力建設，以滿足用戶的差異化需求，打造優化的混合型體驗。然而研究發現，迄今，由于資源限制，人工主導的服務能力已經捉襟見肘，各企業較難滿足人力需求來實現混合型用戶體驗。

"隨著數字化和自動化交互機制的出現，用戶開始期待實時個性化的服務和交互，"Infobip英富必中國區總經理鄧雅倩表示，"在以用戶為中心的時代，企業需規劃用戶旅程，找到自動化和人工協助最合理的結合方式，并利用云生態系統推動協作和全渠道交互，從而提升用戶體驗。"

Dara Deng 表示："《區域全面經濟伙伴關系協定》已于今年正式生效，隨之而來的關稅降低和海關清關效率的提高為跨境貿易行業帶來了切實利好。跨境電商行業迎來了前所未有的發展機會，中國品牌也將面臨越來越高的用戶期望，因此，提供優質的用戶體驗非常關鍵。Infobip英富必期待與中國企業攜手合作，助力其在拓展海內外業務過程中實現無縫的用戶溝通。"