西安2022年5月17日 /美通社/ -- "年紀(jì)大了，好多流程都不清楚，辦理業(yè)務(wù)時(shí)總感覺力不從心。誰知道，工作人員一進(jìn)門就熱情接待我們，主動(dòng)詢問、主動(dòng)引導(dǎo)，幫我們透徹了解保單，真的非常暖心。"說起臨柜體驗(yàn)，75歲的李大爺對(duì)平安人壽陜西分公司(以下簡(jiǎn)稱陜分)的一站式服務(wù)贊不絕口。

隨著科技水平的飛速發(fā)展，保險(xiǎn)服務(wù)已跨入高效便捷的數(shù)字時(shí)代，在為年輕客戶提供便利的同時(shí)，也讓不少老年人望而卻步。為進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》。隨后，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》。

為全面落實(shí)國(guó)家及銀保監(jiān)會(huì)工作精神，平安人壽陜西分公司及時(shí)出臺(tái)一系列適老化舉措,聚焦老年群體，積極發(fā)揮引領(lǐng)作用，以標(biāo)準(zhǔn)化適老服務(wù)舉措，護(hù)航老年人幸福晚年，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果。

煥新升級(jí)、品質(zhì)體驗(yàn)，讓臨柜服務(wù)更"溫情"

通過線下服務(wù)柜面全覆蓋、提供多元化一站式服務(wù)、設(shè)置適老服務(wù)專區(qū)等舉措，切實(shí)解決老年客戶"臨柜難"的問題。

——全面覆蓋，提前營(yíng)業(yè)。線下服務(wù)柜面已覆蓋全省主要縣市，所有的柜面、網(wǎng)點(diǎn)地址均可通過95511客服電話中查詢。為方便老年人辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)老年人的生活習(xí)慣，將營(yíng)業(yè)時(shí)間提前至8點(diǎn)30分。

——多種渠道，一站式服務(wù)。為不善于使用智能科技的老年客戶提供現(xiàn)金繳費(fèi)、線下咨詢及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，主動(dòng)詢問、主動(dòng)引導(dǎo)、專人接待、一站式服務(wù)讓業(yè)務(wù)辦理更順暢，保單了解更透徹。同時(shí)，提供服務(wù)人員上門協(xié)助、空客視頻等多種渠道，方便老年客戶選擇。

——設(shè)置專區(qū)，多重關(guān)愛。全省服務(wù)柜面均設(shè)置適老服務(wù)專區(qū)，配備輪椅、醫(yī)藥箱、氧氣瓶、老花鏡、手機(jī)加油站和愛心雨具等便民設(shè)施，方便客戶使用，在等待區(qū)明顯位置為老年客戶設(shè)置尊老專座，開通 "愛心尊老柜臺(tái)"，老年客戶優(yōu)先接待。客服中心門店增設(shè)適老服務(wù)愛心驛站，老年客戶在獲得身高、體重及血壓測(cè)量增值服務(wù)的同時(shí)，擁有洽談、休息的專屬空間。

——金融宣教，防范風(fēng)險(xiǎn)。全省柜面通過LED大屏、液晶電視、廣告機(jī)循環(huán)播放金融知識(shí)宣傳內(nèi)容，設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專欄，針對(duì)反保險(xiǎn)欺詐、防范非法集資、預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，對(duì)臨柜老年客戶著重提醒，并發(fā)放風(fēng)險(xiǎn)防范三折頁(yè)，提示老年客戶注意資金安全，避免上當(dāng)受騙。

——專項(xiàng)行動(dòng)，尊老愛老。陜分成立助老志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展老年客戶回訪、老年客戶金融知識(shí)宣傳專場(chǎng)，走進(jìn)敬老院送重陽(yáng)節(jié)慰問、養(yǎng)老規(guī)劃知識(shí)專題講座等敬老活動(dòng)，普及科學(xué)防疫、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、防范金融詐騙、代理退保、電信詐騙等知識(shí)，幫助老年人做好疫情防控措施，并提高防騙意識(shí)。

試點(diǎn)先行、帶動(dòng)全域，讓適老服務(wù)更"精準(zhǔn)"

2021年9月，咸陽(yáng)銀保監(jiān)分局選擇咸陽(yáng)中支作為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)適老化服務(wù)試點(diǎn)單位。分公司對(duì)此高度重視。經(jīng)過充分研討及部署，由黨委牽頭督促咸陽(yáng)適老化工作改進(jìn)項(xiàng)目，黨委書記、分公司副總經(jīng)理王靜怡多次前往咸陽(yáng)中支進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并就咸陽(yáng)中支適老化改造工作向咸陽(yáng)銀保監(jiān)分局做專項(xiàng)匯報(bào)。

咸陽(yáng)中支以最短的時(shí)間在柜面整體環(huán)境、老年人接待區(qū)、APP使用友好便利性、加強(qiáng)老年人服務(wù)分析與判斷等方面做了進(jìn)一步關(guān)注和改造，并向優(yōu)秀同業(yè)及銀行學(xué)習(xí)借鑒，在咸陽(yáng)地區(qū)的適老化改造方面起到了示范引領(lǐng)作用。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、規(guī)范發(fā)展，讓適老服務(wù)更"貼心"

為進(jìn)一步規(guī)范全省適老化服務(wù)，讓每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)、有監(jiān)督、有考量，形成閉環(huán)管理，陜分制定"設(shè)專區(qū)、放大看、手續(xù)簡(jiǎn)、多關(guān)愛、多渠道、強(qiáng)提醒、廣宣傳、可評(píng)估"的24字方針，全員認(rèn)真學(xué)習(xí)并將要求落實(shí)到每個(gè)服務(wù)接待環(huán)節(jié)。

未來，平安人壽陜西分公司將持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)改造，提高人性化、精細(xì)化服務(wù)水平，落實(shí)國(guó)家關(guān)于老齡工作系列政策要求，攜老年客戶跨過數(shù)字鴻溝，共享數(shù)字金融的便利，從"心"出發(fā)，用"心"護(hù)航，弘揚(yáng)尊老愛老正能量，為長(zhǎng)者折枝，提升老年人金融服務(wù)品質(zhì)。