- 全球數以萬計的亞馬遜云科技客戶使用Amazon Connect，支持每天超過1,000萬次聯絡中心交互
- Amazon Connect Wisdom為坐席人員實時提供解決問題所需的信息
- Amazon Connect Voice ID使用具有機器學習功能的聲紋分析可實時驗證來電者身份
- 全新支持語音、文本和電子郵件的大批量出站通信功能可以幫助聯絡中心每日觸達到數百上千萬客戶
北京2021年11月9日 /美通社/ -- 日前，在Enterprise Connect大會上，亞馬遜云科技分享了最新業務進展，宣布推出Amazon Connect的三項新功能，進一步提高聯絡中心的工作效率，并通過更有效、個性化及自然的客戶互動提升客服質量。目前，數以萬計的客戶通過Amazon Connect這一易于使用、高可擴展且高性價比的云聯絡中心解決方案，支持每天逾千萬次聯絡中心交互。Amazon Connect的新功能通過在正確的時間為客服人員提供需要的信息，實現更快地回應客戶，完成快速且安全的來電身份驗證，讓客服人員與客戶的溝通更輕松和高效。
客戶體驗對任何企業都至關重要，而面對客戶不斷變化的需求，企業很難通過傳統的聯絡中心技術靈活應對這些變化。這也是數以萬計的亞馬遜云科技客戶選擇Amazon Connect，以更低的成本提供卓越客戶服務的原因。二十多年前，亞馬遜構建了全球具有最佳可擴展性、功能性和成本效益的聯絡中心服務，管理快速增長的亞馬遜零售業務。多年來，客戶一直很關注亞馬遜云科技是否會為其它公司構建具有亞馬遜自有服務基因的聯絡中心服務。Amazon Connect將亞馬遜聯絡中心軟件變成服務，通過云端和嵌入式機器學習重塑了聯絡中心客戶體驗。企業無需部署或管理基礎設施，借助Amazon Connect在幾分鐘內即可完成配置一個聯絡中心。Amazon Connect易于使用，可隨交互量的變化靈活擴展和縮減，企業只需為坐席與客戶實際交互的時間付費，因此具有更高的性價比。
自Amazon Connect服務的推出到發布該三項新功能，亞馬遜云科技已經針對Amazon Connect進行了130多次的降價、功能優化和新功能發布，讓提供卓越的客戶體驗變得更輕松。
- 實時智能坐席輔助功能（現已可用）：Amazon Connect Wisdom讓坐席人員在與客戶溝通過程中獲得解決客戶問題所需的產品和服務信息。今天，許多聯絡中心坐席人員需要依靠跨知識管理系統、各自孤立的數據源提供服務，這些系統未與聯絡中心坐席人員與客戶溝通時所使用的應用程序集成。坐席人員為解決客戶問題需要花時間在多個數據源中手動搜索信息，因此無法快速幫助客戶。Amazon Connect Wisdom從本地數據庫和公司自有的第三方知識庫中提取和組織坐席人員所需的內容（如常見問題解答、參考文章、服務簡介等），并帶有預構建的Salesforce和ServiceNow連接器。當與Contact Lens for Amazon Connect一起使用時，Amazon Connect Wisdom利用機器學習驅動的語音分析在通話期間可自動檢測客戶問題，然后實時推薦可以幫助解決問題的內容，坐席人員不必手動搜索。例如，Contact Lens for Amazon Connect 可以檢測到客戶向坐席人員說“東西壞了”，Amazon Connect Wisdom就會自動在Amazon Connect應用中顯示用于置換物品的說明。此外，坐席人員可以在對話期間使用 Amazon Connect Wisdom 在數據庫中搜索答案，以便快速解決客戶問題。坐席人員只需輸入一個問題或短語，Amazon Connect Wisdom就會返回用于處理客戶問題最相關的信息和最佳答案。例如，坐席人員輸入“商品退換”Amazon Connect Wisdom將搜索連接的數據庫并返回包含詳細信息鏈接的答案。Amazon Connect Wisdom可及時為坐席人員提供正確信息，讓坐席人員更快、更有效地解決客戶問題。
- 通過聲紋識別驗證來電人員身份功能（現已可用）：Amazon Connect Voice ID 使用機器學習驅動的聲紋識別來電人員進行實時身份驗證。過去，聯絡中心必須使用基于個人信息的身份驗證流程，呼叫者必須根據身份證件號碼、出生日期或母親姓名等詳細信息回答多個問題，過程耗時且信息有被盜用的風險。而Amazon Connect Voice ID可在不中斷自然對話的情況下提供實時來電人員身份驗證。借助Amazon Connect Voice ID，呼叫者可以選擇使用聲紋進行身份驗證，系統在提供額外安全保障的同時，呼叫者無需回答多個問題便可完成身份驗證。當呼叫者選擇錄入聲紋時，Amazon Connect Voice ID 會在通話的前幾秒鐘使用機器學習來分析呼叫者的語音屬性（例如節奏、音高和音調），然后為呼叫者創建安全的數字聲紋。當客戶再次致電時，Amazon Connect Voice ID 會將呼叫者的當前通話的聲紋與其之前錄入的聲紋進行比對并分配可信度分數，只有呼叫者的分數至少達到企業設置的可信度分數最低值時才確認其身份。如果可信度未達到預設最低值，坐席人員可以通過額外的篩選（例如基于個人信息的身份驗證）來驗證呼叫者的身份。Amazon Connect Voice ID還允許企業創建包含已知欺詐者錄音的自定義監視列表，并自動標記可疑來電者以降低被欺詐的概率，讓聯絡中心運營更加安全并減少欺詐造成的損失。
- 大批量出站通信功能（預覽版本）：Amazon Connect為聯絡中心提供了跨多個渠道（電話、短信和電子郵件）的智能出站通信的新功能。如今，許多企業都受到傳統聯絡中心技術的限制，只允許入站通信，并依靠額外的的應用程序和工具實現出站通信聯系客戶。而將這種出站通信工具集成到傳統聯絡中心既耗時又費錢，而且難以管理，因為每個出站通信渠道（電話、短信或電子郵件）都需要單獨的應用程序，這就導致了解決方案缺乏靈活性且難以大規模擴展。Amazon Connect的電話、短信和電子郵件的大批量出站通信功能無需集成第三方工具，即可為企業提供一種簡單、嵌入式、高性價比的方式，支持每天聯系數百萬客戶，進行營銷促銷、預約提醒和即將交付通知等通信。聯絡中心經理只需指定將要發送給客戶的通信渠道、聯系人列表和內容，即可輕松安排和啟動大批量出站通信。該功能還包括預測式外呼，可以自動呼叫列表中的客戶，但會根據坐席人員的空閑率控制通信量。預測式外呼還使用機器學習模型來區分已接通的客戶、語音信箱或忙音，確保坐席人員只連接到已接通的客戶，提高效率。例如，大型醫院醫保網絡可以發送文本和電子郵件，要求患者確認即將到來的預約，然后自動呼叫所有未確認的患者。大批量出站通信使企業無需執行難度高且昂貴的第三方集成，便能夠更有效地跨渠道、大規模地與客戶通信。
亞馬遜云科技Amazon Connect總經理Pasquale DeMaio表示：“Amazon Connect在短短四年時間就積累擁有了數萬名企業客戶，平均每天處理交互量超過1,000萬次，已成為亞馬遜云科技有史以來增長最快的服務之一。在此基礎上新發布的三項功能，讓聯絡中心輕松便可提供卓越的客戶服務。現在，坐席人員可以更快地找到問題的答案，為客戶提供更安全、更高效的體驗，并快速擴展他們的出站通信。”
Labcorp是一家全球生命科學公司，為100多個國家的醫生、醫院、制藥公司、研究人員和患者提供重要信息。“Labcorp Diagnostics正尋求改善聯絡中心體驗，同時提高效率。借助 Amazon Connect，我們將能夠更好地管理涵蓋臨床問題、費用相關事項和預約安排坐席人員隊列，提供任務端到端的可視性，提高坐席人員表現，并為我們提供可執行的數據分析，提升客戶服務體驗。”Labcorp 首席信息官兼首席技術官 Lance Berberian 表示：“云聯絡中心與亞馬遜云科技的其他應用程序和服務無縫集成，將讓我們及時向正確的坐席人員提供正確的信息，從而改進坐席人員工作流程并減少培訓時間。此外，Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和坐席人員提供實時聲紋驗證，提供更安全、省時、減少欺詐且滿意度高的體驗。”
Brunello Cucinelli 是意大利奢侈時尚品牌，在歐洲、北美和東亞銷售男裝、女裝和配飾。“我們公司一直試圖將人置于業務的核心位置。即使重新設計了在線精品店，我們仍然希望客戶是Brunello Cucinelli數字世界的核心。”Brunello Cucinelli iCEO Francesco Bottigliero表示，“新冠疫情已經證實，提供越來越關注人們需求的全渠道客戶體驗是多么重要。為此，我們利用Amazon Connect和Salesforce Service Cloud Voice構建了一個聯絡中心，為每個客戶以他們的首選語言和時區提供量身定制的支持。實時轉錄和與Salesforce Service Cloud的集成使我們的客戶顧問能夠始終提供有意義的支持，而呼叫分析則幫助我們衡量和改進客戶服務。我們很高興繼續使用 Amazon Connect，利用尖端技術為我們的顧問提供工具，幫助與客戶建立長期和基于信任的關系。”
SIXT是全球領先的移動出行服務提供商，在大約110個國家/地區擁2,000多個站點。“汽車租賃對我們的業務至關重要，我們的客戶服務中心經常會收到最緊急的請求，因此我們決定試運行Amazon Connect Chat，為旅途中的客戶提供即時和個性化的服務。”SIXT網絡和客戶管理執行副總裁Peter Beermann博士表示，“試點的結果令人滿意。當我們評估標準的‘客戶興奮度’指標時，Amazon Connect Chat的表現比傳統客戶服務渠道好20%，我們的首次聯系解決率上升到超過90%的滿意度。如此出色的成果令人振奮，我們將繼續通過Amazon Connect進行創新。”
