上海2021年7月15日 /美通社/ -- 近日，國際金融家論壇數(shù)字化專委會執(zhí)行理事、原太平洋保險集團(tuán)首席科技官戎國強(qiáng)先生總結(jié)了中國金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的癥結(jié)，并就其數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑提出建議，如下是文章的全部內(nèi)容：

隨著智能網(wǎng)絡(luò)、云計算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)應(yīng)用于更多的生活場景，人們的生活正在被數(shù)字化快速浸沒，模擬量世界正在快速奔向數(shù)字世界。金融業(yè)中，IT的應(yīng)用已經(jīng)無所不在。如果還有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)、IT是金融業(yè)的工具，那真的已經(jīng)落后了。現(xiàn)在以及將來，IT成為生產(chǎn)要素，已是一個不爭的事實(shí)。

對于洶涌而至的數(shù)據(jù)流，金融企業(yè)應(yīng)對不足，它們還處于用技術(shù)創(chuàng)新為號召，去滿足消費(fèi)者多元需求的階段。金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨諸多嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

在本文中，筆者將基于個人豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，直陳中國金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的癥結(jié)，并就其數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑提出建議。

認(rèn)知偏差決定路線偏差

對于中國金融企業(yè)來說，以后幾乎所有（90%）客戶都將在線上交互。如果說之前部分金融業(yè)者仍將數(shù)字化轉(zhuǎn)型停留在喊口號階段，那么經(jīng)歷過新冠肺炎疫情后，大家對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求更加急迫了。

面對巨量的數(shù)據(jù)涌入，金融業(yè)將很快直面一個四重新局：規(guī)則將會重定、組織將會重組、產(chǎn)品將會重造、業(yè)務(wù)將會重構(gòu)。

中國金融企業(yè)已經(jīng)感覺到數(shù)據(jù)處理能力的嚴(yán)重不足，所以一直試圖以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)推進(jìn)能力提升，很多企業(yè)也投入了真金白銀，但成效并不盡如人意。中國百分之七八十的金融企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解有偏差，這體現(xiàn)在：數(shù)字化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的偏差、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與企業(yè)創(chuàng)新的偏差、轉(zhuǎn)型與第二曲線的偏差。

現(xiàn)實(shí)中，金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的操作大致是：領(lǐng)導(dǎo)提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求，提出一堆無法拼裝成一個整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型單列目標(biāo)；接著，企業(yè)成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型類辦公室，下達(dá)一堆任務(wù)；再接著IT部門斥巨資購買或自建各類“中臺”系統(tǒng)，針對一部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“新”的敏捷開發(fā)；最后就某個業(yè)務(wù)或產(chǎn)品做一個數(shù)字化示范工程案例，作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重大成果上報。如此，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型似乎大功告成。

但對于巨量線上客戶來說，這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型并沒有給他們帶來更好的、進(jìn)步性的服務(wù)體驗(yàn)，他們和金融企業(yè)的連接狀態(tài)沒有改變。對企業(yè)來說，這種變革也沒有創(chuàng)造出新的商業(yè)模式和運(yùn)營模式。這是中國金融企業(yè)最常見的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中令人失望的樣本。其根源不在于員工沒有充分投入其中，而在于企業(yè)核心決策層在一開始就對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義存在認(rèn)知偏差。

何謂企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？我基于自己的實(shí)踐及研究，并結(jié)合國際專業(yè)機(jī)構(gòu)的相關(guān)結(jié)論，將其提煉為：

第一，是建立企業(yè)的數(shù)字化基礎(chǔ)及升級機(jī)制。

第二，是以企業(yè)的核心業(yè)務(wù)為對象。

第三，是建立在數(shù)字業(yè)務(wù)流程、數(shù)字支持流程之上的模式。

第四，是對企業(yè)業(yè)務(wù)、組織等重新再定義的系統(tǒng)工程。

第五，是對企業(yè)人員再定義的重組過程。

第六，會導(dǎo)致企業(yè)實(shí)現(xiàn)新的商業(yè)模式。

第七，將賦予企業(yè)贏在明天的能力。

數(shù)字化未來要從客戶體驗(yàn)入手

除了整體的認(rèn)知偏差，筆者近期和多家企業(yè)交流時發(fā)現(xiàn)，很多金融企業(yè)在戰(zhàn)術(shù)上、在操作層面上，沒有從客戶體驗(yàn)著手，沒有落實(shí)真實(shí)的客戶經(jīng)營的理念，嚴(yán)重滯后于數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)線上觸點(diǎn)第一優(yōu)先的時代要求。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)中的執(zhí)行，是要由外（客戶）而內(nèi)（組織）的。

此前，太平洋保險集團(tuán)董事長孔慶偉提出要做“有溫度”的保險。我非常認(rèn)同這一觀點(diǎn)。但太保集團(tuán)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)際操作層面卻有待推敲。當(dāng)太保的客戶界面沒有變，線上頁面沒有變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入不在客戶界面，而在各種“中臺”系統(tǒng)上時，客戶何以感受到“有溫度”的保險？

再有，金融企業(yè)在引領(lǐng)一項(xiàng)行業(yè)業(yè)務(wù)變革、科技變革，或數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，一定會強(qiáng)調(diào)人的主觀能動性，強(qiáng)調(diào)首先是對企業(yè)文化的變革。這是一種很經(jīng)典的由觀念到行動的宣貫行動。但當(dāng)今的數(shù)字化發(fā)展，不僅是觀念的宣貫，更是一項(xiàng)偉大的數(shù)字化社會實(shí)踐，必須于真實(shí)的動作中去踐行，用行為改變思維，用動作改變觀念，用具象的數(shù)字化工程去統(tǒng)一員工的思想，進(jìn)而達(dá)成企業(yè)的變革目標(biāo)。

以平安集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，平安集團(tuán)董事長馬明哲則是提出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要變革企業(yè)的文化和價值觀。筆者認(rèn)為，這是對的，但還不夠。用觀念去影響他人的觀念，屬于哲學(xué)范疇；只有用行動去改變?nèi)后w動作，進(jìn)而改變?nèi)后w的思維，形成習(xí)慣，才是變革實(shí)踐。所以，平安壽險也許需要一次全員參與的改變客戶體驗(yàn)的行動，才能見到新客戶增長的效果。

試問金融企業(yè)的董事長、總經(jīng)理們，你們誰能每七天看到一份自己企業(yè)的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)表、看到客戶體驗(yàn)分析報告、看到客戶體驗(yàn)修正的工作匯報，以及七天之后變化如何？

在線上客戶洶涌而入的今天，如果企業(yè)數(shù)字化動作還不能深入到客戶體驗(yàn)層面，戰(zhàn)術(shù)和思想依然停留在模擬量世界，就算再高舉數(shù)字化轉(zhuǎn)型大旗，最后結(jié)果很可能將會是慘烈的。

破局：實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品經(jīng)營到客戶經(jīng)營的理念突破

那么，中國金融企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)如何破局？

在筆者看來，中國金融企業(yè)要成功進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先要糾正對數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義的認(rèn)知偏差；其次要從以產(chǎn)品經(jīng)營為主導(dǎo)的發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻艚?jīng)營為主導(dǎo)的發(fā)展模式。

企業(yè)要以“持續(xù)提升客戶體驗(yàn)”為切入點(diǎn)，以數(shù)據(jù)增強(qiáng)為工具和抓手，高效、精準(zhǔn)處理并分析客戶行為數(shù)據(jù)流，基于數(shù)據(jù)流進(jìn)行智能化決策，進(jìn)而與客戶進(jìn)行智能行為互動，持續(xù)為客戶帶來定向的、個性化的更新的體驗(yàn)。由智能運(yùn)營系統(tǒng)推動這種客戶體驗(yàn)良性循環(huán)，一旦形成智能運(yùn)營中數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的實(shí)現(xiàn)，我們就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型切實(shí)提升了運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營模式的蛻變，進(jìn)而帶來數(shù)字化商業(yè)模式的創(chuàng)新，而新的商業(yè)模式一定會帶動組織變革，這種組織變革又會再次推進(jìn)客戶體驗(yàn)的更新……企業(yè)的核心競爭力也將因此持續(xù)提升。

在數(shù)字化浪潮撲面而來的時代，沒有一個人可以回頭，所有期待由政策、規(guī)則、法律等給予照顧和庇護(hù)的想法都將落空。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)而言是一次單向前進(jìn)的“新文化運(yùn)動”，任何人不可阻擋，無人可以回避，要么勇站潮頭，要么被數(shù)字化生存所淘汰。

任何金融企業(yè)，現(xiàn)在積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可能都會給企業(yè)帶來創(chuàng)傷，或重創(chuàng)，但，更有可能，會讓企業(yè)強(qiáng)壯，更加強(qiáng)壯！而任何企業(yè)，如果不去擁抱數(shù)字化，還是模擬量世界的演進(jìn)思維，不建立數(shù)字化結(jié)構(gòu)下合理有效的認(rèn)知和思維邏輯，這很可能會讓企業(yè)在馬上到來的數(shù)字世界的時代中，面臨被風(fēng)化…….湮滅……，一定會有這樣的風(fēng)險。

我非常愿意和對數(shù)字化轉(zhuǎn)型專題有興趣的專家、領(lǐng)導(dǎo)、同行來就觀念、定義、操作等方面來進(jìn)行交流，我也非常愿意輸出我這些方面的研究結(jié)果和心得，歡迎來交流。