上海2021年5月19日 /美通社/ -- 從公元前800-前500年古希臘哲學家畢達哥拉斯說“萬物皆數”，到今天計算機技術的普及，各行各業(yè)都在談論企業(yè)的數字化。營銷技術領域有5000（甚至更多）不同的技術，這些技術又可以分為50多個不同的類別。
在上世紀90年代，外國企業(yè)開始引進CRM（Customer Relationship Management，即客戶關系管理）用來管理企業(yè)和用戶的互動記錄，比如用戶信息、咨詢內容、交易記錄；CRM其實是歷史最長的一個處理客戶關系的平臺或技術。我們上一代人每一個村里都有一個供銷社，供銷社里面的人會記錄你來買了什么東西，比如李家今天買了醬油，后天張家買了一包糖……其實這就是最早的CRM。
在現在的市場中，企業(yè)能夠相對容易地獲得多個系統(tǒng)和工具，每個軟件包都有特定的功能、用戶界面以及和其他營銷技術進行交互的特定方式。近日，Convertlab聯合微軟發(fā)布了《CRM 4.0重新定義 和而不同—2021客戶關系管理營銷白皮書》（以下簡稱白皮書），通過對CRM與營銷應用相結合的角度深入地調研，給出了其發(fā)展的新注解。
隨著企業(yè)對CRM使用的不斷深入，其對CRM系統(tǒng)也有了更多的個性化需求，由此引發(fā)了CRM系統(tǒng)5個階段的演變：
現如今，諸多企業(yè)都成功部署CRM系統(tǒng)，在日積月累的應用中沉淀了大量的用戶數據資產。面對不斷擴張的市場需求，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)亟需改變才能成為應對數字化轉型膠著時代下企業(yè)營銷的“殺器”。
隨著CRM的持續(xù)演變，基于其“以客戶為中心”的理念本色不改，加之應用實踐的腳步不停向前，在當前消費者行為劇烈變化的又一個新常態(tài)來臨之時，CRM也需要被重新定義。全新定義的CRM 4.0時代應該是企業(yè)面向營銷和銷售管理需要的、可以充分集成數據和一體化的應用套件或技術棧，其功能必須要有足夠的深度和廣度，同時它也需要開放的應用平臺（如下圖所示）。
從實際應用的角度看，全新定義的CRM 4.0更應該滿足以下四點：
1.“大營銷”格局 | 銷售和市場的高度協(xié)同
銷售部門和市場部門的戰(zhàn)略協(xié)同，是近幾年企業(yè)發(fā)展所關注的焦點話題之一。目前大部分企業(yè)的市場和銷售團隊僅有簡單的協(xié)同關系甚至根本不協(xié)同，尤其是B2B企業(yè)。Forrester的一項名為“掌握收入增長的分析機制”的調查和報告表明：只有30%的營銷人員認為營銷和銷售目標是一致的。
CRM4.0應同時滿足市場和銷售部門的需求。用一套融合了市場和銷售需求的工具或技術棧統(tǒng)一管理兩個部門的工作，是實現銷售協(xié)同的關鍵。通過建立一體化的客戶管理系統(tǒng)、建立統(tǒng)一的可衡量的目標等內容，讓銷售人員和市場相互支持，形成一個“大營銷”或“大銷售”格局。
2.以客戶為中心 | 更全面的企業(yè)客戶關系管理
要想“以客戶為中心”，首先要足夠了解客戶。CRM 可以說就是一個客戶數據分析和管理的信息化中心，所有的客戶服務和營銷觸達都要建立在對客戶數據信息化的利用基礎之上。客戶關系管理，不僅僅是客戶數據的采集，更是溝通的管理，建立精準而又有效的溝通策略，需要對現有的CRM管理模式進行升級。
3.自動化+智能化 | 實現個性化溝通，提高客戶體驗
在當前服務多樣發(fā)展較為迅猛的環(huán)境下，客戶可以通過網絡搜索到自己認為更適合的幾乎所有產品，這導致用戶忠誠度受到挑戰(zhàn)，企業(yè)被動感上升，而CRM系統(tǒng)的存在則為客戶提供了一種有效的溝通方式。
4.效率+效益 | 雙輪賦能工具
現在的 CRM 不再是單向輸出，而是要從客戶需求出發(fā)的雙向互動，為了滿足客戶個性化需求必須要做到個性化推薦、精準觸達的“千人千面”，有了不同技術的整合運用加持，具有規(guī)模的個性化才能更容易，成本也會降低。
在公域平臺紅利吃緊，獲客成本持續(xù)上漲，且難以實現“私人化”的情感聯系時，CRM4.0可以在統(tǒng)一平臺內完成內外數據的全面整合，運用數據分析并洞察所有客戶行為，形成在多個場景下的全方位的 360度用戶畫像，利用智能化的數據分析手段深度認知和理解客戶，并生成可實時追蹤的數據看板，進而結合業(yè)務理解識別并評估每類客戶的潛在價值及提升手段，有針對性的進行內容營銷與活動刺激，提升客戶消費轉化。
日常生活高度數字化的今天，紅海之下的企業(yè)如何抓住大數據時代營銷機遇，實現“超級增長”，這份白皮書將帶領您的企業(yè)找到數字營銷背后的潛藏機遇。
與此同時，Convertlab聯合微軟Dynamics 365推出全新的解決方案，建立一套從CRM到MA的成熟的營銷應用體系，有效提升企業(yè)的數據治理水平，迅速提升數字化營銷效果，覆蓋從銷售到營銷，從前鏈路到后鏈路的全生命周期客戶關系管理，希望對研究與關注CRM發(fā)展的同行及企業(yè)客戶有所參考裨益。
