北京2019年3月15日 /美通社/ -- 信美人壽相互保險社（以下簡稱“信美相互”）業內首創的賠審團機制于2019年3月7日在“寶貝守護計劃”中完成了第20例爭議案件的審議，目前通過認證的賠審員已達20余萬人。作為消費者權益保護的一項重要嘗試，保險機構主動與消費者共建透明簡潔的溝通機制，已獲得眾多消費者認可。

“我是一名普通的百姓，既是投保者也是賠審員，賠審過程不僅僅是情與理的博弈，更是對我們良知的一次拷問，我珍視我的投票權，我視之為神圣，這與憐愛、金錢、權利無關，我愿意接受惡意揣測，謾罵曲解，這更加讓我清醒、理性的投票。”該案件審議結束后，一位賠審員在“寶貝守護計劃”賠審案件討論區寫道。

消費者：爭議理賠我來審議

以80、90后為主的互聯網一代正在成為保險購買的新軍，他們對保險保障有著更高的意識和更多的了解，對自己作為消費者的權益也有著更多訴求。從銀保監會近期披露的投訴情況看，銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等都是互聯網用戶投訴的重點。

3月6日，來自廣東的曾女生發起了一次賠審團審議，因寶貝患白血病訴求信美相互賠付10萬元，但因寶貝在過去1年里曾有住院記錄，不符合健康告知要求，信美相互給出了不予賠付的初步結論，但在曾女士看來，雖然寶貝曾經住院，但與白血病的診斷并無關聯，信美相互應予以賠付。因雙方存在爭議，最終交由“寶貝守護計劃”的賠審員表決。

最后，經過29777位賠審員24小時的投票，19.7%支持申請人，80.3%支持保險公司，即結果為不予賠付。在賠審案件討論區中，有網友留言，“首先我對孩子的不幸深表同情，但我支持調查員，我不敢說是孩子生病后才買的保險，但您畢竟沒有按規定把孩子之前的病情如實告訴保險方。”也有網友說，“規則是規則，但是情理上還是給予支持。”

賠審團機制實踐了尊重消費者權益的理賠爭議解決方式，把解決爭議理賠的主動權從傳統的保險機構轉移給消費者決策，從消費者利益出發，讓其獲得平等的話語權，兼顧“理”與“情”，提升了保險的產品和服務體驗。

信美相互：除了理賠還能做更多

20例賠審團案件的審議，呈現出的是消費者情理兼顧的一面，為了讓理賠不致成為保險機構與消費者連接的終點，信美相互也在不定期進行會員及客戶探訪，并在業內首推“愛心救助賬戶”。

“在被確診甲狀腺惡性腫瘤后，我第一時間跟信美相互的工作人員取得聯系，他前前后后幫著我推薦醫院、弄理賠材料等等，服務特別好，我覺得信美相互是一家非常好的公司。” 會員童先生在面對信美相互的探訪人員時說道。

童先生僅是信美相互3萬多會員中的一員，為了能夠讓會員感受到更多溫暖，信美相互從去年底就陸續開展對已賠付會員及客戶的探訪活動，也以期為自身的服務找到更多改進空間。

此外，相互保險的一大特色即互助共濟，信美相互還在探索“理賠+賠審團+愛心救助賬戶”的完整保障鏈。有了愛心救助賬戶意味著，會員若不幸遭遇重大災害、意外事故等，在得到現有保障及援助后仍有較大生活困難時，還可以申請額外的救助，集全體會員之力幫助他們渡過難關。

中財92級本科畢業生崔建（化名）就是愛心救助的受益者之一。他不小心失足頭朝地板摔下樓梯，造成嚴重腦出血，先后做了開顱、修復、引流三次大手術。意外帶來的不僅有病痛，有深不見底的高額花銷，更有因長時間無法工作而面臨的勞動合同被解除風險，在通過基金管理委員會的核實后，他很快拿到了5萬元的救助金。

“在互聯網時代面對消費者，如何給予其基本的尊重，才是保險機構最應該考慮的。”信美相互有關負責人強調。