上海2018年1月5日電 /美通社/ -- “美團點評成就了我，也希望美團點評成就更多家裝商戶。”在談及與美團點評家裝合作時，俞潤空間設計創始人俞愛武表示。與美團點評家裝合作兩年來，俞潤不僅榮獲了“大眾點評網首推負責任的裝修公司”的殊榮，而且老客戶轉化率超過40%，而行業平均數值僅在10%-20%。
“在美團點評之前，大部分家裝企業或平臺都是以收入為中心，很少以用戶為中心。”美團點評家裝事業部總經理張文月曾如是說。自美團點評家裝事業部成立起，就以用戶口碑出發, 為消費者提供一個中立的家裝消費決策平臺 -- 即通過海量的用戶真實評論與優質內容輔助裝修前期用戶做裝修決策，讓用戶自主甄選服務口碑更為優質的裝修公司；并且，借助用戶口碑，更多像俞潤這樣入駐美團點評家裝頻道的企業正結合用戶評價體系與企業內部管理和激勵機制做聯動，更好的服務用戶。
目前，美團點評合作家裝商戶超10萬家，合作大型品牌家裝公司超過1100家。
放棄派單平臺 攜手美團點評
家裝市場一直是“雜牌軍”的天下。億歐智庫數據顯示，目前中國建材家居產業市場規模超過4萬億，但家裝市場極其分散，本地化的小裝修公司占比超99%，像東易日盛等品牌裝修公司，行業占比遠不到1%。
品牌式微，硬廣、地推、電銷等傳統渠道的獲客效果也在不斷衰減，越來越多的中小型家裝公司開始轉戰線上渠道。
俞潤空間設計創始人俞愛武表示，最初曾與以派單模式為主的家裝平臺合作，雖然派單量不錯，但是他很快發現了這類平臺存在的兩大問題。一是用戶信息不透明，例如派單平臺會根據客戶的報名和預約情況匹配家裝公司，導致家裝公司得到的客戶需求并不一定符合自身情況；二是難以做出公司品牌，因為派單平臺上的裝修公司都熱衷于低價競爭，不比誰的服務好，只比誰的價格低。
“沒有自己的品牌，就沒有自己的用戶。”俞愛武感慨道。2015年年底，他毅然做出選擇 -- 放棄派單平臺，尋求新的互聯網平臺合作。
俞愛武想到了大眾點評。他是大眾點評的忠實用戶，平常找餐廳時經常使用大眾點評，點菜時也習慣看下商戶的推薦菜和用戶的評價。
當時，大眾點評和美團剛合并不久，并于2016年2月對外宣布成立家裝事業部。整合了原美團和大眾點評家裝頻道的家裝事業部已經頗具規模 -- 覆蓋了23座城市的30萬多家商戶。規模之外，最吸引俞愛武的是，與很多互聯網家裝第三方平臺不同，美團點評是業內第一家以用戶口碑為核心的平臺 -- 在整合線下傳統家裝公司時，引入點評機制，用戶可以通過平臺查看裝修公司的設計師、施工隊的資質介紹及作品展示，以及其他用戶的真實點評等信息。
“在這種模式下，客戶不再是通過第三方平臺間接被動派單，而是直接去了解裝修公司，去了解家裝案例、設計師、施工資質甚至去了解公司企業文化，幫助用戶更好的決策。”俞愛武表示。
在與美團點評家裝合作后，俞愛武表示，通過平臺預約的量房量達到了90%，從量房到拿下合同的較高轉化率達到了65%。
以用戶口碑促變革 老客戶轉化率超40%
入駐美團點評家裝頻道后，俞潤空間設計在改善用戶口碑和服務上投入了大量的精力。俞愛武坦言，最初與美團點評家裝的合作也經過了一段磨合期。
“我們看中的是美團點評上真實的用戶口碑，然而這也是一把雙刃劍。”俞愛武說，“好處在于口碑效應非常好，能夠提升老客戶轉化，增加直接上門的新客戶，壞處就是批評也會很直觀。”
對于差評，俞愛武的感受是經歷了三個階段：“第一階段是煩燥，一看到差評就發火，會責問所有人為什么會有差評；第二階段是暴躁，想去找大眾點評，為什么有差評；第三階段，進入了冷靜期，靜下來想客戶為什么寫差評，差評究竟從何而來，是由哪個點爆發引起的差評。”
為此，俞愛武召集管理層專門去蘇州開了一場“讓所有管理層靜下心來開會，能為企業找問題”的閉門會議。在閉門會議中，俞愛武帶領管理層把面對客戶服務過程中的每一項都做了分析，“從前端的客服到設計，從簽約后的施工到售后，考慮是哪些原因給客戶帶來了痛點，會導致客戶寫差評。”而后，分析差評是否是因為企業管理中存有漏洞，如何改進，“做到不讓同一個錯誤發生第二遍，不給客戶產生傷害，把痛點留給自己，把微笑留給客戶。”俞愛武說。
用戶評價中對服務及質量問題的反饋也是家裝企業服務轉型的有效路徑，在這樣的思考下，俞潤也在變革。例如，在行業中首創了“微信八對一”溝通，讓施工隊長、設計師、客服等在微信群中實時服務裝修用戶，也讓用戶實時掌握裝修進度、解決裝修過程中的疑惑。
通過不斷努力，俞愛武再也不看到差評就暴躁了，“一方面是因為隨著客戶滿意度的逐步提高，漸漸地差評幾乎沒有了；另一方面，即使有差評，也知道如何在管理上處理了。”
如今，俞潤已經確立了“互聯網家裝領航者”的定位，并在上海擁有了五家旗艦店。俞愛武介紹，未來，除了還將在上海繼續拓展旗艦店之外，還將升級旗艦店場景，為用戶提供從硬裝到軟裝一站式服務。
