深圳2017年9月22日電 /美通社/ -- 深圳是聞名世界的創新之都，由CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的2017中國客戶體驗創新大會于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以“在聯絡中心數字化轉型中搶得先機”為主題，旨在為客戶聯絡與服務行業提供了一個良好的溝通、學習交流平臺，業界人士通過探討客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創新需求，推動客戶聯絡與服務行業發展。
詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html
本次會議得到中國通信企業協會增值服務專業委員會的有力指導和大力支持。中國通信企業協會增值服務專委會副秘書長胡世明應邀出席此次活動并發表致辭。胡主任表示，根據工業和信息化部統計，截至2016年底，全國呼叫中心業務持證外包經營企業共3470家。2016年，全國呼叫中心業務收入約201.9億元，同比增長20.8%。近年來，由于呼叫中心業務的社會需求持續增長，坐席數量也逐漸增多。截至2016年底，全國呼叫中心業務持證外包經營坐席數達42.92萬個，同比增長124%。近幾年來，客戶體驗理念日益深入，呼叫中心在人工智能、云計算等新技術的影響下快速發展。隨著技術的進步和客戶需求的變化，行業在完成了從呼叫中心向聯絡中心的轉變之后，正在朝著向客戶體驗中心的邁進和轉化。
本次會議得到深圳市呼叫中心行業協會的大力支持。深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士致辭，她說這次會議的主題是“客戶創新體驗”，在深圳這個具有創新土壤的新興城市隆重召開，作為深圳本地的行業協會，非常感謝CTI論壇和中國通信企業協會增值服務專業委員會，同時也很歡迎大家的到來，希望大家能在深圳生活、學習、交流愉快。她表示這已經是今年協會第三場全國性的會議，都是跟智能客服、機器人相關的主題，這三場會議里面大家聽到了各種各樣新的技術，感受到整個行業快速變化，未來智能客服以及新的AI技術應用更加便捷。她提到今年協會已經舉辦了行業標準的討論和培訓，接下來更加期待電銷標準的出臺。協會持續進行跨界、跨域、跨境的交流，帶領會員單位參訪了幾十家行業標桿企業，深刻感受到，不同的企業在智能客服、新客服的深度、廣度和應用的程度有很大的差異，接下來協會將推出新客服、新服務新智能的行業調研，希望大家能夠對行業有所幫助。作為行業協會，期望通過智能客服、通過新客服、通過新服務、新互動、新體驗，能夠提升我們在整個國家層面、整個產業層面和整個行業和企業層面的重視程度和它的重要性。
活動主辦方CTI論壇總經理秦克旋表示：經過幾十年的發展，今天的聯絡中心行業面臨著一個關鍵時期。這次大會的主題為：在聯絡中心數字化轉型中搶得先機。之所以這么定義，我們是想強調目前聯絡中心行業面臨著一系列變化，面對著新的局面。這個新局面就是在以云計算、移動互聯、大數據、全渠道聯絡、人工智能和物聯網為代表的技術創新所帶來的技術新變化，再就是以社會化媒體和共享經濟所代表的應用新變化。這些變化勢必對今后行業的發展、行業的走向產生深遠的影響。
12301國智慧旅游公共服務平臺首席市場官李農
演講題目：《迎接新時代挑戰，從服務提供者升級為數據經營者》
從1998年開始活躍在呼叫中心行業的李農，在過去兩年突然消失在國內各類行業論壇上，今天非常榮幸邀請他再一次出現在行業大會上，與大家介紹他所參與建設的12301國家智慧旅游公共服務平臺。兩年時間，中國旅游公共服務發生了翻天覆地的變化，12301全媒體交互中心開始為中國游客提供全方位旅游咨詢、投訴和應急救援服務。讓我們來聽一聽他兩年只完成一件事的心得。
中國電信深圳分公司商呼運營中心經理楊建偉
演講題目：《中國電信聯絡中心融合創新探索與實踐》
楊建偉闡述道：在現今客戶體驗創新戰略中，基于企業積累海量顧客數據進行分析應用及人工智能技術運用，將重構顧客體驗與品牌的全新機遇和價值。深圳電信基于30年運營服務積累與沉淀，提供全新的電信聯絡云服務將為企業重塑顧客體驗生態，從需求、策略、保障三個層次構建智慧聯絡中心體系，提供融合、智能、主動、高效服務，并將人工智能在聯絡中心領域不斷地探索與實踐。
Avaya大中華區副總裁 大中華區首席技術官熊謝剛
演講題目：《數據+智能：客服新業態》
熊謝剛介紹了 Avaya Oceana + “小A云”如何“打造智能客服，重塑客戶體驗”。Avaya Oceana 解決方案讓企業能針對每一次客戶互動的每一個步驟、每一種可能進行規劃，為客戶提供個性化服務。支持企業全面整合和管理傳統電話與數字渠道。從渠道、客戶路由到資源匹配、數據捕捉，實時、全面的把握客戶服務過程中的任何狀況。敏銳把握全媒體細節，從每一次客戶互動中收集相關情境資訊。有效抓取并利用大數據，打破傳統分析工具的“孤島”狀態。豐富的可視化數據讓實時決策更明智，有助于提高客戶滿意度。Avaya “小A云”解決方案可幫助企業快速、低成本部署云端呼叫中心，打造完美客戶體驗，應在“互聯網+”時代。
上海易谷網絡科技有限公司互聯網業務總監李明冉
演講題目：《讓世界充滿AI》
李明冉表示：全媒體智慧聯絡是一個企業級的聯絡平臺，它承載企業的客戶服務聯絡，精準營銷與觸點營銷聯絡，通過智能路由實現聯絡智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實現交互智能化，通過大數據的收集、處理與分析實現管理智能化，通過對交互數據與交互媒體的采集與分析實現智能化的決策依據，可極大提高客戶的聯絡體驗、員工的賦能體驗、管理運營體驗及決策分析體驗。
北京神州泰岳軟件股份有限公司AI大數據副總裁張瑞飛
演講題目：《無人值守智能客服中心》
張瑞飛介紹了泰岳無人客服方案，包括：智能機器人虛擬坐席，多輪會話，知識管理，語音質檢，語義質檢，場景化應用，智能IVR導航，工單機器學習，對接業務流程引擎及客服智能運維，以及同合作伙伴聯合打造無人客服生態。
蘇州方正融合通信服務有限公司總經理尹平
演講題目：《方·向--人工智能加速客服行業極致創新》
方正融合通信服務有限公司的總經理尹平先生帶來主題為“方·向 人工智能加速客服行業極致創新”的主題演講。尹平總以呼叫中心行業國內第一批打造者、參與者的視角，介紹了在技術變革、IT行業的發展變化下，呼叫中心領域技術、應用、規模逐步發展的過程及未來趨勢，以及方正呼叫中心強大、完備的業務鏈條體系，展示了他帶領下的團隊始終秉承的對呼叫中心的專注，成功從自建型呼叫中心轉型為全渠道智能化外包呼叫中心的領導者。
Teleopti 高級銷售經理彭龍城
演講題目：《從Excel到WFM智能排班的價值呈現》
據彭龍城介紹：國內很大一部分的客服中心使用了專業的WFM排班軟件做排班管理，但也有為數不少的還在使用Excel手工實現排班，我們可以看到Excel手工排班的一些優劣點，能夠實現簡單場景單技能的排班，但是手工調整工作量大，很難滿足員工個性化上班時間訴求，不能很好的對結果進行監控管理。通過使用Teleopti WFM專業軟件，把做人員、班次、話務預測和排班管理流程化的管理起來，實現員工工時利用率、客戶滿意度和員工滿意度的平衡，支持多技能、多BU、多渠道等復雜場景的排班，同時靈活支持移動化Mobile、云化Cloud，進一步提升了客服運營中心的精細化管理能力。
Aspect大中華區總經理吳松
演講題目：《從人工語音到智能自助，Aspect全渠道解決方案完美實現自助客服》
Aspect 吳松介紹了應用于自助服務的 Context Cookies 技術實現智能 IVR，降低人工對話服務的成本使自助服務的溝通變得流暢和自然。同時部署 Aspect CXP 全渠道溝通開發平臺，創建個性化的服務體驗，通過減少語音菜單的復雜度，降低客戶使用服務的門檻，提高客戶與聯絡中心自助方式的可互動性，從而使服務真正融入客戶的生活，用移動化來節省客戶的時間，用自動化讓客戶服務自己。
深圳睿云智合科技有限公司總經理 鐘巧紅
演講題目：《金融行業呼叫中心運營管理期待哪些科技創新》
深圳睿云智合科技有限公司總經理鐘巧紅女士，作為在金融行業信息技術、CRM、數字化業務運營等方面的資深專家，在近40分鐘的會議分享中，從金融行業發展戰略分析入手，將金融科技支持以客戶為中心的數字化業務轉型的淵源與未來趨勢進行了深入淺出的闡述，對大數據、移動互聯、人工智能、云計算等科技在數字化業務場景中的CRM創新應用逐一進行了展望，帶給與會人員豐富而又直觀的啟發。
除了重磅企業CEO、CIO外，本次展會還匯聚了業內知名企業，近二十家領先的行業供應商展出了最新產品和服務，并共同探討未來客戶服務產業發展的方向。參展的企業有：廣州市毅航互聯通信股份有限公司、上海易谷網絡科技有限公司、環信、北京眾麥通信技術有限公司、飛思達技術（北京）有限公司、宇高通訊設備有限公司、丹麥艾德聲股份有限公司、廈門惟貝特電子有限公司、昆明塔迪蘭電信設備有限公司、北恩偉業科貿有限公司、深圳鼎信通達股份有限公司 、深圳市友鄰通訊設備有限公司、北京容聯七陌科技有限公司、深圳捷力泰科技開發有限公司、森海塞爾電子（北京）有限公司、Teleopti、AVAYA、廣州奧誠信息技術有限公司、深圳市維森軟件科技有限公司。
中國客服中心產業從上個世紀九十年代中期開始，經過近二十年的發展，已經初具規模，行業應用廣泛，業務全面。產業重點從建設到管理，再到價值提升正在悄然轉變。為了在社會各行業普及和推廣客戶服務理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情并接軌國際的客服中心標準體系，推動客服中心產業的發展，由中國通信企業協會增值服務專業委員會主辦的"中國較佳客服中心"評選活動今年順利進行。經過組委會的認真研究評定，最終產生了優秀管理者和客服精英11人、較佳客服中心運營獎、外包獎、技術獎和創新獎共16家企業。此次會議期間舉行了2017年度中國較佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
至此，2017中國客戶體驗創新大會圓滿地落下了帷幕。關注行業動態，解讀行業熱點，分享成功故事，把握技術潮流，在此次盛會上，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并了解了一系列尖端產品和創新解決方案，它們是客戶服務行業在未來幾年中的主要方向。再次感謝所有出席本屆展會的贊助商、展商、演講嘉賓、合作機構及媒體的鼎力支持。
