由融合通信領域專業媒體CTI論壇（www.ctiforum.com）主辦的第14屆“2014中國呼叫中心及企業通信大會”于2014年3月27至28日在北京成功舉辦。本屆大會的主題是“互聯網環境下的通信與協作”，大會以企業通信與協作、呼叫中心最新技術、科技提升客戶體驗、呼叫中心行業的互聯網思維等內容為話題，通過主題演講、圓桌論壇、高端專訪、展覽展示及圖文視頻報道等多種形式，為行業各界人士搭建了一個良好的交流平臺。

2014中國呼叫中心及企業通信大會專題：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm

　　中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副理事長兼秘書長、 CTI論壇總經理秦克旋在開幕致辭中表示：“呼叫中心行業的發展已經到了一個關鍵的變革時期，而這一系列變化歸根結底是由互聯網行業的發展所帶來的。呼叫中心行業，從技術模式上看，云計算托管的介入改變了市場格局；從服務模式上看，全渠道時代已經真正來臨。企業通信領域，VoIP、WebRTC等技術的發展將會改變傳統的通信方式。一場變革正在悄然進行。”

中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會常務副理事長兼秘書長、CTI論壇總經理秦克旋

　　中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司副總經理郭建利出席了本次大會并發表致辭。“CTI論壇作為呼叫中心行業的高端交流平臺，為北京聯通及各家呼叫中心及企業通信領域廠商提供了共同交流探討產業發展方向的機會。"郭建利表示，“互聯網帶來了許多改變，特別是移動互聯網時代，身份信息、位置信息等新特征，云計算、大數據等新技術以及社交網絡、電子商務、互聯網金融等新模式都給呼叫中心業務帶來了新的機遇和挑戰。”

中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司副總經理郭建利

　　Genesys大中華區業務發展總監黃金鵬作了題為“呼叫中心的困局與突破”的演講，黃金鵬說：“把呼叫中心去跟互聯網、社會化媒體結合起來，在此基礎上去提升客戶服務部能力，同時借助大數據、云計算技術使得呼叫中心更加貼合企業的核心業務，幫助企業創造利潤、價值。”

Genesys的大中華區業務發展總監黃金鵬

　　中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司信息導航業務中心副總經理魏婕演講的題目是“4G時代呼叫中心的模式創新”，魏婕表示：“ 北京聯通作為北京地區的主導運營商，在移動互聯網發展過程中，將發揮北京聯通獨有的4G移動網絡優勢、傳統的固網優勢，應用大數據分析技術，定制呼叫中心專用的語音和數據套餐政策，希望在幫助呼叫中心同行降低成本、提升效能、精準營銷、提高客戶服務感知方面有所建樹，共同促進中國呼叫中心產業發展。”

中國聯合網絡通信有限公司北京市分公司信息導航業務中心副總經理魏婕

　　華為技術有限公司呼叫中心產品規劃總監王俊海則與大家分享了“隨需而變，成就客戶”的演講，王俊海表示：“行業發展動力依靠的是：企業創新引導，客戶需求推動。滿足客戶需求是華為的核心價值觀。而客戶需求的變化主要體現在：整體化解決方案的需求，選擇多樣化的要求，服務個性化的需求等。”

華為技術有限公司呼叫中心產品規劃總監王俊海

　　億迅（中國）軟件有限公司執行董事、首席戰略官（CSO）李農的演講題目是“全媒體交互中心助力企業轉型”，李農表示：“億訊全媒體交互中心分為兩部分，一部分是全媒體交互，一部分是大數據處理。過去一年，客戶已經開始在全媒體交互、社會化媒體營銷和服務上進行探索，我們都擁有這個機會，而這個機會就是把原來傳統、邊緣化的呼叫中心服務轉向成為企業的一個核心平臺。”

億迅（中國）軟件有限公司執行董事、首席戰略官（CSO）李農

阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經理黃健的演講題目是“開放世界，一觸即發”。“過去一年，新技術變化越來越快速，整個平臺及通信方式變得越來越開放。‘開放溝通，一觸即發’，這八個字里面最關鍵就是開放，然后就是方便的渠道接入。” 黃健認為，“呼叫中心未來發展的三大方向是：多媒體應用；軟硬件的結合、虛擬化技術的引入，使得呼叫中心構建和原來的構建有很大不同；呼叫中心最終目的是為客戶完成服務。”

阿爾卡特朗訊呼叫中心方案經理黃健

　　合力億捷董事長曲道俊作了題為“簡單精致的呼叫中心”的演講，曲道俊認為呼叫中心要從兩點看它的參與方式：“首先是呼叫中心系統泛一體化。呼叫中心一定要簡化，簡化到最后就三個要素，一體化系統+人+場地。一體化的解決方案是我們呼叫中心簡化很重要的一個基礎。另外，精致是向互聯網公司學習，順從用戶的消費習慣，而不是扭轉他的消費習慣。”

合力億捷董事長曲道俊

圓桌論壇

　　本屆大會吸引了中國聯通、Genesys、華為、潮流網絡、阿爾卡特朗訊、eSOON、合力億捷、東進技術、捷通華聲、億聯網絡、Dialogic、云通訊平臺、北京宏盛、泰達慧谷、小i機器人、丹麥艾德聲、容聯易通、奈科科技、毅航通信、匯卓科技、歐蘭通訊、杭州三匯、宇高通訊、鼎信通達、塔迪蘭、天霆云計算、瑞捷訊、三優通信、傲訊全通、陽光互聯、優軟科技、杰音通訊、科特爾、北恩、億景通信、七星藍圖、網動科技等幾十家國際國內廠商及服務商熱情參與，共設展位數40余個，規模2000多平方米，展示了目前國內外呼叫中心及企業通信領域的最新產品和解決方案。

　　28日下午，主辦方CTI論壇和北京聯通共同組織部分參會人員，實地參觀了位于亦莊區的北京聯通116114信息導航業務中心。

參觀北京聯通116114信息導航業務中心

大會演講廳

大會展廳

　　背景鏈接：

　　中國呼叫中心及企業通信大會（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業通信年度大會。其前身為中國呼叫中心與客戶關系管理大會（Call Center & CRM Expo China）。自2001年成功舉辦以來，已成為亞太地區規模最大的Call Center / CRM及企業通信領域的專業盛會，每一屆均匯集了來自全亞洲乃至世界范圍內的權威專家學者、專業IT廠商以及金融、電信、制造、消費品等行業的領袖及專業人士，專業觀眾人數累計超過8萬人次。