在產業大變革時代，我國服務外包將實現從成本領先、規模制勝到價值驅動和創新導向發展路徑的升級演變。創新成為中國服務外包產業實現轉型升級、企業應對各項挑戰的重要途徑和必然選擇。對于創新主體中國服務外包企業來說，重新審視對服務外包創新實踐的理解，挖掘其本質，從影響企業創新能力的基本功層面做起，強化企業自身內功修煉才能實現突破和創新，最終實現企業從成本到價值創新導向轉變。

　　—— 鼎韜服務外包研究院首席研究員 李亞玲

2012年中國服務外包產業面臨著發展減速及盲目性擴張的局面，我國服務外包企業也面臨著諸多壓力及挑戰，主要包括全球外包市場以及外包訂單的階段性萎縮，勞動力成本的快速上漲，服務外包人才的巨大缺口，企業信譽度及品牌的信任危機，還有來自以印度、越南和菲律賓等國為代表的新老對手的挑戰。隨著全球經濟進入后金融危機時期，面臨行業規則的改變、經濟形勢的嚴峻以及產業鏈條的重組，越來越多的組織機構認識到創新對于其重構核心競爭力并實現可持續性發展的重要性。羅蘭貝格的一項調研顯示，創新型公司的市場表現在金融危機時期受到的沖擊較小，在金融危機后的恢復速度也較快，創新表現和公司業績存在著顯著的關聯性。同時，在商業模式變革和新興技術革命兩大核心要素下推動下的產業大變革時代，我國服務外包將實現從成本領先、規模制勝到價值驅動和創新導向發展路徑的升級演變。因此，創新成為產業發展的熱點詞匯，紛紛關注創新對企業應對各項挑戰、產業實現轉型升級的重要推動作用。

在這種背景下，鼎韜服務外包研究院聯合中國外包網連續兩年舉辦創新實踐評選并針對服務外包企業的創新實踐進行深入調查和研究。

我們發現，我國服務外包行業內的虛浮之風較盛，不管三七二十一就一窩蜂地沖上去似乎是廣泛存在于中國政府及整個產業的一個普遍現象。自從創新作為引領我國服務外包產業的升級路徑這一概念被鼎韜等咨詢機構提出之后，就受到了業內的盲目追捧，從各地政府層面看，中央到地方各級政府紛紛頒發相關鼓勵自主創新的扶持政策，對企業的種種創新行為和做法給予扶持和獎勵；從城市/園區角度看，眾多城市開始由政府、園區以及企業共同發起，匯集政府及園區領導、企業高層、產業專家等等人士舉辦創新類峰會或論壇活動。但是，多數政府和企業并未深入理解到創新的本質，即便認識到了創新的重要性，也未能真正將其同產業和企業發展的實踐結合起來。甚至為了在短期內收到成效獲得發包商的認可和訂單，很多企業在創新過程中還存在著諸如好高騖遠、脫離實踐、過度包裝等等問題。例如在云計算領域，此次創新實踐調研中就發現近三分之一的企業號稱在該領域形成獨特的產品及解決方案，但是僅有少數幾個企業擁有真正的云產品和云方案，多數企業還只是在炒作云概念。
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亟需重新審視對服務外包創新實踐的理解，挖掘其本質

早在2011年發起首屆中國服務外包產業創新實踐評選之初，鼎韜就提出了服務外包企業創新實踐的定義和內涵，即“外包企業管理者在企業內部采用創新思維、創新技術、創新管理、創新組織等以創造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創新及研發投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產出，最終實現從人力規模為基礎的增長轉向知識資本驅動的增長、從以技術為中心的商業模式轉向客戶價值為中心的商業模式的轉變”。并將其分為管理創新、商業模式創新、流程創新、技術創新、產品/服務創新、標準創新以及知識創新等幾大類別。在這里，我們要強調的是，對行業尤其是企業發展而言，創新僅僅是一種手段，不能夠為了創新而創新，而是要抓住創新的實質，通過創新或降低成本，或提高服務附加值，或實現差異化競爭及錯位發展，無論如何，創新最終要為企業帶來價值和成長，并推動整個服務外包產業價值鏈向高端攀升。一個優秀的創新實踐，可以幫助企業打破其自身的局限性，快速的成長，而一個偉大的創新實踐，甚至可以顛覆一個產業的格局及未來。而在實踐中，創新涉及到企業運營的各個方面，對企業自身也提出了較高的要求，需要企業對產業的特征及發展趨勢、客戶的潛在需求、競爭對手的戰略以及自身的核心競爭力都必須要有清晰地、動態地、前瞻性地把握。

近年來行業中也不乏優秀的創新案例和卓越的創新實踐成果，分析目前我國服務外包企業創新實踐情況發現，總體上企業創新模式呈現多樣化的特征。越來越多的外包企業投入到創新實踐行動中，分布在金融、IT、電信、電商等熱點垂直行業，通過技術、產品、服務、管理、模式等創新形式來提升企業自身的創新水平和市場競爭力。例如對等合并之前海輝集團提出的云計算平臺及云應用解決方案具有代表性意義，該平臺是一款以數據中心（包括公有和私有）為中心的解決方案，能夠提供多種管理托管功能，它包含一系列穩定的自助功能，同時使客戶在采購、安裝、配置或管理任何硬件時不再需要數周甚至數月的時間，它提供強大的按需配置能力，讓客戶在幾小時內即可定義、配置并部署一個完整的虛擬數據中心；此外，億迅軟件所構建的聯絡中心云服務在業界也引起不小的轟動，該平臺以全新的SIP技術為核心，可依客戶所需提供多渠道智能呼入呼出環境，使聯絡中心的建置不再受各種軟硬件因素的困擾，從而引領聯絡中心進入按需使用的“后付費”時代；還有人力資源外包的代表企業科銳國際，在技術創新領域提出基于云計算模式的 WinTalent 招聘管理平臺V5.0，也是目前國內第一個真正意義上支持隨需應變的云招聘平臺。同時率先在國內引入崗位外包服務，支持職能部門，突破編制，解決臨時性的職位空缺。這些企業的優秀創新實踐案例都為中國服務外包產業創新發展起到了良好的標桿和示范作用。
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創新是一把雙刃劍，如何趨利避害、揚長避短值得深思

盡管當前的中國服務外包企業發展現狀以及面臨的問題顯示創新是產業發展的唯一出路，同時只有以創新為核心的企業改革才能促進企業業務升級和高端轉型。但我們從創新自身的特性出發來看，創新實踐是一個先投入再產出的過程，需要企業在時間上、金錢上、資源上都有很大的投入，增加研發成本，在一定程度上增加了企業負擔，縮小了企業利潤空間，如果創新成果商業化，還要做好創新成果的專利申請和知識產權保護工作，因此企業必須結合自身資本實力和市場需求開展有針對性的創新活動。同時，企業自主創新也是一個過程，涉及到企業資金、人才、政策、制度、創新體系等方方面面，需要企業及整體產業環境共同努力，消除企業創新障礙，從根本上推動我國服務外包產業的升級發展。

在增大企業投入成本的同時，由于自然和社會環境的不確定性、市場經濟運行與市場業務活動的復雜性和經營者認識能力的滯后性及手段、方法的有限性等方面的原因，創新自身還伴隨著很大的風險，創新帶來的價值越大，風險也就越大。因此，在鼎韜的創新實踐專項調研中，目前中國本土企業中排名靠前的15%-20%的企業都在思考創新，但是80%及更多的企業還在跟風，可以看出有很多企業盡管已經充分認識到重要性，但是遲遲無法下定決心，付諸實踐的原因也在此。
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創新需強化企業內功修煉，推動其從成本到價值創新導向轉變

隨著全球性經濟衰退及發展放緩，買家的外包決策變得更加謹慎，在服務商的選擇要求上更加嚴格和細化。日前，鼎韜針對全球200名TOP買家的一項調研結果顯示，發包市場對于我國服務外包產業的判斷是初級發展階段，這種認知直接導致的就是發包商對中國服務商的首要要求是完成其外包的工作。這就需要企業認識到相較于盲目創新，首先工作還是要從最基礎的看似不創新的基本功部分，如員工管理、項目流程管理等做起。同國際市場及行業標準對標，我們的服務外包企業在規模、服務、流程和經驗等方面還存在許多不足，亟需加強內功修煉，補短板，提升核心競爭力。一是提高企業運營管理能力，優化企業組織架構、人力資源配置、財務運作狀況、企業文化凝聚力等方面；二是提升企業的專業服務能力，有效提升對客戶需求的理解能力，對整體項目流程的推動和把控能力，完成項目所需的專業技術能力，以及處理突發狀況的應急能力等；三是提升企業的市場拓展能力，創新發展理念和市場策略，增強企業的品牌運營能力、營銷推廣能力。

綜合來看，只有穩扎穩打，修煉好內功，完成了第一階段的企業基本服務功能打造，才能在第二階段的創新領域有所建樹和突破。從而在新形勢下，推動整個產業發展將由成本導向向價值創新導向轉變。

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