全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）日前舉辦了J.D. Power 2020中國網約車服務質量研究在線研討會。會上，J.D. Power中國區數字化產品體驗總監裴林就當下網約車市場現狀、問題及解決方案進行了深入解析，并對網約車平臺服務和司機服務提出了四點建議。以下文章內容根據裴林演講整理所得。

最近一段時間以來，受疫情影響，網約車用戶出行需求驟減，司機生活壓力和平臺運營成本加劇。在這樣的嚴峻形勢下，網約車平臺也相應采取了很多應對措施，如車輛每日消毒、在車內標注防疫貼示等。這也給各網約車平臺帶來諸多啟示 -- 服務質量的提升不是一蹴而就的，而是源于持之以恒的改進。這些在特殊時期積攢的經驗應轉化為標準化的服務流程，長此以往繼續堅持下去。

隨著疫情好轉，企業相繼復工。出行市場復蘇時，將是市場份額重新分配之時，只有抗風險能力強和服務質量好的企業，才能夠抓住機會獲取更多客戶。

另外，我們也要在危機中反思商業模式的短板。很多服務行業都有標準的自救方法，比如餐飲業可以通過外賣彌補一部分損失。同樣，多元化也可以是網約車的發展方向，大家熟知的Uber正是采用的多元化發展策略，除了無人駕駛以外，它在外賣、物流和金融業務也有布局。

疫情這場大考，凸顯出出行平臺服務精細化運營和服務質量的重要性。不久前J.D. Power發布的中國網約車服務質量研究顯示，網約車行業整體PP100（每百用戶抱怨數）偏高，行業平均PP100高達575，即每個用戶平均抱怨5.75個問題。其中，專車服務（486個PP100 ）表現普遍優于非專車服務（692個PP100）。整體而言，網約車行業的服務質量均有待提高。

研究覆蓋市場上十大主流網約車品牌。品牌層面的研究顯示：在叫車過程中，神州專車、滴滴出行、曹操出行的表現比較好，領先于行業平均水平。而在上車過程、乘坐體驗、訂單支付和管理等其他服務環節，B2C類型的專車品牌，尤其是車企投資的出行服務品牌表現普遍較好，比如如祺出行、T3出行、享道出行、曹操出行等。

用戶抱怨主要集中在“平臺服務”和“司機服務”兩方面。而無論是“平臺服務”還是“司機服務”，問題最多的環節均為第一個環節，即“叫車服務”和“上車過程”。這一發現印證了服務行業的黃金法則 -- 永遠沒有第二次機會給客戶建立第一印象。對此，J.D. Power提出以下四條網約車服務準則。（美通社,2020年4月3日上海）