埃森哲（紐交所代碼：ACN）最新發布的埃森哲《技術展望2020》報告指出，要在新數字化時代保持競爭力，企業需要充分平衡客戶和員工的價值及期望，打破單一由業務價值驅動的增長模式。

埃森哲連續第二十年發布技術展望報告，預測未來三年內將重新定義企業發展戰略的關鍵技術趨勢。《技術展望2020》的主題為“新數字時代的人與技術：企業如何破解技術沖突困局”。報告指出，盡管技術越發融入生活的方方面面，但企業滿足人們需求和期望的努力仍有可能落空。在商業全面數字化的新十年，要想充分發揮數字技術的效力，企業必須轉變新思維，采取新方法。 

針對當下技術巨頭公司所面臨“抵制技術”（tech-lash）的抗議呼聲，埃森哲《技術展望2020》報告認為真正的問題不是技術是否有價值，而是人與技術將如何共生。當人們對技術應用期望越來越高，而企業卻仍在使用舊方法來打造技術驅動型產品和服務時，其實產生的是企業舊模式與用戶新需求之間的“技術沖突”（tech-clash）。

埃森哲調研了包括323位中國企業高管在內的全球6,000多名業務和信息技術高層管理者，以及2,000名全球消費者。有89%的受訪中國企業高管認為，技術已經成為打造用戶體驗不可或缺的一部分。同樣，有89%的中國消費者認為，未來三年內，他們與技術的關系將變得愈加緊密。

埃森哲《技術展望2020》指出，如不改變現有模式，企業失去的不僅僅是客戶和員工的認可，更可能徹底喪失未來創新和增長的潛能。本年度報告進一步揭示了如下五大重要趨勢，幫助企業破解技術沖突，與各方建立更牢固、更互信的關系，實現新商業價值：

• 我體驗我做主：企業積極打造個性化體驗，而用戶渴望擁有更多話語權和選擇權。企業應當打破以往主觀單向的體驗設計方式，與用戶合力打造體驗。近九成（89%）的受訪中國企業高管認為，通過讓用戶共同參與體驗設計，與其建立長期伙伴關系將是未來十年的制勝之道。 
• 人工智能與我：人工智能不再是簡單的流程自動化，而將成為與人類互動的強大協作工具，進一步優化人們的工作方式。隨著人工智能應用場景的不斷拓展和增強，企業必須重新思考人工智能的價值，將其視為組織變革的創新引擎，并且構建人機交互的信任感和透明度。目前，有55%的中國企業表示，其會在包容性設計或以人為本的原則下來開展人機協作。 
• 智能產品困境：在一個智能產品不斷迭代的時代，用戶不再默認對產品擁有絕對的所有權。對于將目光瞄準新一代數字化體驗產品的企業而言，給用戶提供的價值不能停留在產品硬件，而是要提供長期服務。有82%的中國企業高管表示，未來三年，企業的智能互聯產品和服務將加大更新迭代的頻率和幅度。 
• 機器人總動員：機器人應用已走出倉庫和工廠，5G技術將極大地加速這一趨勢，企業應當探索機器人潛力，拓展新的業務領域。對于機器人的普及應用，消費者態度不一。超過六成的受訪中國消費者表示，機器人將使生活更加便捷、高效和有趣。但同時，也有31%的受訪者表示，如何與機器人協作將是一個嚴峻的挑戰。 
• 培育創新基因：如今，前所未有的顛覆性技術（如分布式賬本、人工智能、擴展現實和量子計算等），可以加快企業的數字化轉型和其他技術應用。企業需要培育獨有的創新基因，來把握這些技術所帶來的市場機遇。四分之三（75%）的中國企業高管認為，創新的重要性日益凸顯，企業需要改變創新模式，與合作伙伴和第三方組織一起構建更緊密的生態系統。

（美通社,2020年2月20日上海）